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接客の肯定と否定

投稿日時:2012/04/20(金) 16:39rss

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースするクエストリーの櫻田です。

先日メガネのファッションコーディネーターの方を取材した時のこと。
「日本の小売店は、お客様に商品をすすめる時に
“いいですね、お似合いですよ”とは言うけれども、
その反対の“ダメです、似合いません”とは言わない。」そんな話題になりました。

その時は何気に聞いていたのですが、これってすごく大事なことです。
買ってもらいたい一心から媚びを振るような接客に時々出会います。

機嫌を損ねたくないと思い、“いいですね、お似合いですよ”を連発するのですが、
それが本気かどうかは“?”です。

接客の基本は“相手に喜ばれ、結果として成約につながること”ですが、
それは必ずしも肯定だけから生まれるとは限りません。

時には明確な否定も必要ではないかと思います。
もちろん、否定するだけの根拠がなければ、お客様に不快感を与えるだけです。

私たちはともすれば自分にとって無難な選択をしがちです。
冒険しようと思っても、結局はいつもと同じ買物になることが結構ありますよね。

とくに大きい買物ほど無難なものを選ぶ傾向があります。
無難な買物の背景にあるのは、失敗したくないと言う気持ちです。

やはりはっきりとした選択肢を提示するのがプロの仕事です。
失敗しない買物の知恵は“似合うものよりも、似合わないものを知ること”。

冒頭のコーディネーターの言葉通り、
“これは似合うけど、これは似合わない”と言えるのが本物のプロの力ではないでしょうか。

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1955年生まれ、自然豊かな山梨県南アルプス市で育つ。高校卒業後、大学に進むが、学業には目を向けず、芝居に夢中になる日々を過ごす。大学卒業後、広告・マーケティング会社に入社。5年区切りで、コピーライティング、広告プランニング、マーケティング、店舗開発、マネージメント指導などの業務を経験する。2...

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