株式会社クエストリー

「小さくても光り輝くブランド」を支援しているクエストリーの櫻田です。
 
 
昨日、仕事で必要になって夏目漱石の文庫本を5冊購入しました。
『我輩は猫である』『坊ちゃん』『こころ』『門』『三四郎』の5冊です。

どれも中学、高校時代に読んだ本です。
『吾輩は猫である』ってこんなに厚かったんだ。


 
明治の文豪といわれる夏目漱石は晩成の作家でした。
漱石が『吾輩は猫である』を書いたのは38歳の時です。

亡くなったのが49歳（もっと長生きかと思っていました）ですから、
約10年の間に数々の名作を書いたことになります。
 
作家として満ち足りた人生かと思えば、なかなか波乱に満ちた49年間だったようです。
神経衰弱や胃潰瘍に悩まされながら、文学を追求した漱石の言葉は示唆に飛んでいます。
 
商売やビジス、そしてブランディングにも大いに通じるところがありますね。
心に響いた言葉をいくつか紹介します。
 

 

やろうと思わなければ横に寝た箸を縦にすることも出来ぬ。
 

ある人は十銭をもって一円の十分の一と解釈する。
ある人は十銭をもって一銭の十倍と解釈する。
同じ言葉が人によって高くも低くもなる。

 
自分のしている事が、自分の目的（エンド）になっていない程苦しい事はない。

 
おれの進むべき道があった！ようやく掘り当てた！
こういう感投詞を心の底から叫び出される時、
あなたがたははじめて心を安んずることができるでしょう。
 
 
クエストリー：http://www.questory.co.jp
クエストリー・ブランディングクラブ：http://www.questory.co.jp/tabid/120/Default.aspx
 

「小さくても光り輝くブランド」を支援しているクエストリーの櫻田です。


ある小売店の社長とサービスの話をしていたときに、
「結局、余裕の問題なんだよなあ」としみじみ言われた言葉が印象に残っています。
 
確かに、いま目の前のことでいっぱいになっていると、
お客様のことを一番に考えようとしても、どうしても自分の勝手が前に出てしまいます。
 

以前、小売店の店長会議で素晴らしい話を聞きました。

この時期はクリスマスシーズンに投入し、プレゼントニーズが高まりますね。
そんなときに起きたクレームの話しです。

男性客が彼女にプレゼントするためにピアスを買われたそうです。
 
そのピアスを彼女に贈ったところ、数日後にピアスの針が折れてしまったとのこと、
当然、男性はお店にクレームの電話をかけてきました。


 
そのクレームを受けた女性店長さんはお客様にまずこうお話されたそうです。
「本当に申し訳ございません。女性の方にお怪我はございませんでしたか？」
 

普通ならば、お詫びをして、
返品交換やお金をお返しするというクレームの処理に話が進みます。
 
もちろん、これも大事なことですが、
一歩間違えると処理をすることが目的になってしまいます。
クレーム＝処理という発想ではお客様の怒りはさらに激しくなります。

でも「お怪我はございませんでしたか？」
という一言は本当にお客様を気遣ってのことです。
 
男性客にとっては自分の彼女だけにとくに心に響いたようです。
怒りは次第に治まっていったそうです。


この女性店長さんの応対は、考えて出来ることではありません。
 
普段から、思考回路がお客様のことを気遣うように出来ているのだと思います。
サービスのセンスのレベルが非常に高いといえます。
 
モノが売れたことだけを評価し、
お客様に喜んでいただいたことには無頓着な店が少なくありません。
 
建前ではなく、売り上げはお客様に喜んでいただいた結果です。
何かとせわしないこの12月だからこそ、自店のサービスをチェックしましょう。

「小さくても光り輝くブランド」を支援しているクエストリーの櫻田です。
 

今週も何人もの素晴らしい経営者にお会いすることができました。

共通していることは、微差、僅差の積み重ねをすごく大事にしていることです。
一見すると派手な経営のように見えても、その裏には小さな積み重ねがあります。
 
微差、僅差は文字通りほんの少しの違いです。

でもこのわずかな差でも続けていくと大きな差になります。
1度の角度の違いは手元ではわずかですが、100メートル先では1.74ｍの高さになります。


 
しかし、よくある勘違いは、微差、僅差の積み重ねは、
ただ同じことを繰り返すことだと思うことです。

同じことを繰り返せば、微差僅差が生まれるわけでありません。
繰り返しの中で違いを出すための工夫が必要なのです。
 

ＡとＢの方法があった時、ＢがＡよりも劇的に良くなるならば、人はＢの方法を選び取り組みます。
しかし、Ｂがわずかしかよくならないと、人はＢの方法を馬鹿にして、
いままでのやりなれたＡの方法を続けてしまいます。
 
一生懸命仕事をしても成果を上げられる人と上げられない人がいます。
成果を上げられない人に多いのは面倒くさがり屋です。
反対に成果を上げられる人には面倒くさがり屋はいません。
 

ほんの小さなことだから、どうと言うことはない、そう思っていると微差、僅差は生まれません。
当然、絶対差にはなりません。

わずかでもいいことならば、すぐ取り組む人が成果を上げられるのです。
自戒を込めてそう思います。

 
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「帝国ホテルのおもてなしの心」という本をご存知でしょうか。

いまから20年近く前に、学生社という出版社から、1995年に出版されたロングセラー本です。
ずいぶん前に購入した本ですが、会社の書棚で目に止まりました。



この本は、帝国ホテルが1978年から月刊誌・文芸春秋に連載したシリーズ広告をまとめたものです。
帝国ホテルが行っている様々なおもてなしがわかりやすく紹介されています。


ずいぶん前のことですが、お取引先の社長さんが
帝国ホテルに泊まって感激したことを話してくれました。

社長さんは、その日風邪気味で喉の調子がおかしく、
チェックインしたときに風邪薬を欲しいとフロントで伝えたのだそうです。

部屋に入り、薬を飲んでしばらくすると部屋がノックされました。
ドアを開けるとそこにはホテルのスタッフが加湿器を持って立っていたそうです。


こういった感動につながるサービスは、効率や手間やコストから考えたら、
「できない、難しい」ということになりがちです。

でもお客様が望んでおり、誰もがやりたがらないことこそ、価値があり、
リピーターを生み出すキーポイントになります。

ブランドは「幸せな記憶のスタンプ」だけど、小さな心配りが果たす役割は大きいですね。


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「小さくても光り輝くブランド」を支援しているクエストリーの櫻田です。


お手伝いをさせていただいているお店や会社の業績の報告を聞くたびに、
いたずらに、売り上げや利益に一喜一憂するのではなく、
まずは事実をきちんと整理することの大事さを実感します。

すべてが悪いわけではなく、さほどでもない部門もあれば、本当にひどいところもあります。
多くは全体の数字だけを見て、業績不振という判断をしています。


具体的な対策を立てる前に、一つひとつていねいに分解する必要があります。
「何が出来ていて、何がうまくいっていないか」をきちんと把握することです。

これをしないまま、対策を立てても焦点が絞られずに徒労に終わることが少なくありません。
結果的に社内にはあきらめムードが広がります。


ちょっと乱暴な見方かもしれませんが、有効な対策の多くは新しいことではありません。
むしろ基本の徹底と見直しに尽きることが少なくありません。

確かに景気や外的要因に左右されることも少なくありません。
しかし、低迷や不振の原因の多くは内部に潜んでいます。

それはいい換えれば、基本の軸がずれているのです。



まずは成果を生むシンプルなステップを基本どおり踏むことです。
どんなに小さな成果でも、それが生まれれば人は明るく前向きなれます。

出来ない理由を考えると悩みはつきません。

出来ない理由は、結構自分でもわかっているだけに、出来ない自分が情けなくなります。
それが重なると社風はどんどん暗くなります。


ないものを数えると、どうしても他との比較になります。

すべての悩みは比較から始まるといっても過言ではありません。
いま出来ること、いまあるものこそ、基本の実践ではないかと思います。


かつて「小さな努力で大きな成果」が当たり前の時代がありました。

小さなことをコツコツと積み上げることが、
どこか馬鹿らしいという雰囲気さえありました。

しかし、本当の経営とは・・・

「大きな努力で小さな効果を上げながら、
それを大きな成果に育てる工夫を重ねること」だと信じています。


クエストリー：http://www.questory.co.jp
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「小さくても光り輝くブランド」を支援しているクエストリーの櫻田です。
 

「クエストリー・ブランディングクラブ」というグループを主宰しています。
業種、業態はさまざま、ブランディングに本気で取り組む経営者の集まりです。
グループの活動は弊社のホームページをご覧ください。http://www.questory.co.jp
 
以前から、会員同士のコラボレーションの場を作りたいと思っていました。
今日がその第1回目。会員のバル．ジャパンがグループ会社として11月から事業を始めた
太田市場にある牡蠣の仲卸「山小三（やまこさ）」さんの見学会を行いました。

山小三（やまこさ）：http://yamakosa.com
バル.ジャパン：http://www.barjapan.co.jp
 
9時45分に京浜急行の平和島駅に集合したのは、
クラブ会員の5名と会員からのご紹介の2名の計7名。全員が飲食店関係の方です。
早速、太田市場に移動して牡蠣の仲卸の山小三さんを訪問しました。


お二人はご予定があり早めにお帰りになりました。
 

このところ食品の偽装問題がニュースをにぎわせています。
自社の利益追求だけを考えた偽装は見逃せませんが、もっと根本的な流通や管理にも問題があります。
今回のコラボレーションミーティングはその食品の安全性を考える機会でもありました。
 
牡蠣と言うと、必ず身近に一人くらいは当たったことがある人がいますよね。
しかし、バル．ジャパンさんが運営しているオイスターバー＆レストラン「オストレア」では
営業を始めて6年が経ちますが、一度も当たった人はいません。
 
牡蠣は1日に200リットルの海水を吸い込み、吐き出すのだそうです。
海水には一定数の細菌が常時存在しているのだそうです。
例えばノロウイルスなどが体内に残ったままの牡蠣を食べると問題が起きます。
 
 


牡蠣に付着した細菌類は紫外線殺菌灯で
照射した海水に24時間以上つけることで99.9％は除去できるのだそうです。
同社では生産者の下で24時間～72時間紫外線殺菌海水に保管された安全な牡蠣のみを扱っています。

海のミルクと言われる栄養抱負で消化のよい牡蠣は実は産地ごとに味が異なります。
牡蠣は大量の海水で体内を濾過することにより、
山から河川を通じて流れ込んだ養や栄養を取り込み、産地ごとの牡蠣の味が生まれるのだそうです。

しかし、海水を大量に取り入れて吐き出す、この牡蠣の特性によって問題がおきます。
産地の違う牡蠣を同じ海水の中に入れてしばらくすると、
吸い込んだ海水によって全部が同じ味になってしまうのだそうです。これって知りませんでした。


海の栄養たっぷりの牡蠣を試食させていただきました。
 
 
同社ではこの問題を解決するために、多額の費用を掛けて
世界初の減菌・衛生施設を太田市場内に作りました。

この施設では、5℃以下に保った紫外線殺菌された海水ミストを噴霧し、
牡蠣を冬眠状態にさせています。
 
海水の出し入れがないので、牡蠣は産地の風味をそのまま閉じ込めたまま眠っています。
鮮度やおいしさが損なわれないのはもちろんのこと、さらにはアミノ酸が増すと言われています。

海水ではなく冬眠させて保管する、これってコロンブスの卵的な発想の展開です。


減菌・衛生施設に入るために白衣に着替えました。
なんだかみんな嬉しそうです。
 

さらにもうひとつのこだわりは「スラリーアイス」です。
これは牡蠣を塩分1％の人工海水で作った雪に近いみぞれ状のアイスです。

これで牡蠣を包み込んで送るとアイスは溶けることなく、
均一に冷却でき、鮮度の低下を押さえることができるのだそうです。
 

これが魔法の氷「スラリーアイス」です。


長々と書きましたが、それだけすごい鮮度管理と発送の仕組みです。
安全で新鮮な牡蠣を味わっていただきたいと言う
山小三とバル．ジャパンさんの思いは参加者に着実に届きました。

初めて開催した「コラボレーションミーティング」ですが、
ここから会員同士の新しいコラボレーションが生まれそうです。

 
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クエストリー・ブランディングクラブ：http://www.questory.co.jp/tabid/120/Default.aspx