株式会社クエストリー

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースするクエストリーの櫻田です。

あるお店が相当な費用をかけて店舗改装をした時のこと。
あるお客様が経営者に向かってこう言ったそうです。

「いままでのお店ならば許せたことが、これからはそうはいかなくなりますね」
店舗改装によってお店に対する「期待」のハードルが上がったのです。

今回はこの期待と言うことを考えてみたいと思います。
意識しているかどうかは別として、お客様は必ず期待を抱いてあなたの店や会社を利用しています。
そしてその期待に対する結果は、次の5つに分類することが出来ます。

1段階目は「期待を無視」、2段階目は「期待以下」、3段階目は「期待通り」、
4段階目は「期待以上」、そして5段階目は「期待をはるかに超えて」です。

5番目の「期待をはるかに超えて」は、驚き、感動のレベルと言ってもいいかもしれませんね。

でも、「期待をはるかに超えて」と言うと、普通は何か特別なことをしなければならないと思いますよね。
お金や時間やエネルギーもすごくかかりそう。そんなに簡単には出来ません。
それに特別なことって何か裏があるように感じられませんか。

でも「期待をはるかに超える」はそんなに難しいことではありません。
「期待をはるかに超える」はどんなことをしたら相手が喜ぶかを考えることから生まれます。

これの気が付き方のレベルが高ければ高いほど、「期待をはるかに超えて」が生まれます。

例えば電話を例にとって考えましょう。
知り合いの女性に電話をかけ、「○○○です」と告げると、
間髪開けずに「ああ、○○○さん、電話ありがとう」と言う声が戻ってきます。
ただこれだけのことですが、電話をかけてよかったなあと言う気持ちになります。

例えば、ホチキスで止まった資料のコピーをお願いすると、
戻ってきたときに、ホチキスが外されたままの場合と、
元通りきちんと止められている場合があります。やはり後者の方がうれしいですね。
大したことではないかも知れませんが、これに気が付くかどうかです。

例えば、打合せを後に18時の飛行機に乗られるお客様がいたとします。
打合せはちょっと厄介な内容で、長引く可能性があります。
そんな時に羽田空港に17時30分に着くには何時に出ればいいかを
事前に調べておくかどうかで、相手の印象は違ってきます。

このように、「期待をはるかに超える」と言うことは、
実は平凡なこと、当たり前のこと、誰でも出来ることを、特別なことにすることから生まれます。

そのためには相手が喜ぶことを考え続ける習慣を作ることだと思います。
これが「期待をはるかに超える」ための気づきを生み出します。