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お客様が欲しいと思っていることを、想像しないかたちで提供する

投稿日時:2016/11/10(木) 19:15rss

ブランドとは幸せの記憶のスタンプです。
その名前を見聞きしたときに幸せな記憶がよみがえってくるのがブランドです。



幸せの記憶のスタンプはどうしたら増えるのでしょうか。
どんな事業もそうですが、お客さまは必ず要望・期待を持って接します。


その期待と要望にどのように応えるかによって
スタンプは増えもすれば、ときには消滅していきます。

下記の図はそれをまとめたものです。



「期待を無視」「期待以下」は論外です。

スタンプは捺されずに、かつて捺されていたものも消滅します。
これが繰り返されると、事業としての継続性は難しくなります。
お客さまは黙って去っていくか、不満をあちらこちらで言いふらします。


真ん中の「期待通り」はどうでしょうか?

一見すると、良さげに見えますが、これは可もなく不可もなくです。
当たり前のことですが、いまよりもいいところがあれば簡単に乗り換えます。


それでは「期待以上」はどうでしょうか!?

これってすごいじゃあないのかと思うかもしれませんが、
数多くの消費経験を繰り返してきた目の超えた顧客にとっては
ある程度予想できる範囲の満足です。


目指すべきは、一番右側の「期待をはるかに超えて」です。

お客さまにとっては思いがけない喜びや驚きです。いうなれば感動レベルです。
これが繰り返されると、記憶のスタンプはどんどん捺されていきます。

結果として、熱烈なファンになるのです。


それでも、提供側も完璧ではありません。ときにはミスやトラブルもおきます。
しかし、ファン心理はおもしろい。

ミスやトラブルを受け止め、支援と救済をしようとするのです。


「期待をはるかに超える」言葉でいうのは簡単ですが、実行となるとひと筋縄では行きません。
多様化するお客さまの期待と要望に応えるにはマニュアルでは到底不可能です。

そのためのキーワードが今回のタイトルの
「お客様が欲しいと思っていることを、想像しないかたちで提供する」ということです。

まずは、お客さまがほしいと思っていること探しです。

お客さまが無意識に発しているサインを見逃していませんか?
もっと、もっとお客様の声に耳を傾けましょう。
声なき仕草や態度に敏感になりましょう。

想像もしないかたちで提供するにはアイディアが決め手です。
同業者だけを見ていても新しいアイディアは生まれません。
偉業社から学ぶことをおすすめします。



2017年1月度ブランディングセッションのご案内 



◆テーマ
 文具店に学ぶ!リアル店舗だから出来る新しいニーズの作り方
>詳細はコチラ


◆特別ゲスト:広瀬一成氏(株式会社アサヒ商会 代表取締役 )
      
●日 時:2017年1月18日(水)13:30~17:00(受付開始13:10~)
●会 場:銀座ブロッサム(中央会館)7F ミモザ
 
▼お問合せ・お申込み
株式会社クエストリー TEL.03-5148-2508
http://www.questory.co.jp/tabid/94/Default.aspx 

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1955年生まれ、自然豊かな山梨県南アルプス市で育つ。高校卒業後、大学に進むが、学業には目を向けず、芝居に夢中になる日々を過ごす。大学卒業後、広告・マーケティング会社に入社。5年区切りで、コピーライティング、広告プランニング、マーケティング、店舗開発、マネージメント指導などの業務を経験する。2...

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