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既知の罠から生まれるギャップ

投稿日時:2014/09/11(木) 14:43rss

「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。


出張で飛行機を利用することが結構あります。

7~8年前までは搭乗手続きを対面のカウンターで行うことが多かったと思うのですが、
いまでは自動チェックイン機ですね。

予約番号を入力するか、航空機会社のカードを入れると
バーコードが付いたチケットが出てきます。

このバーコードをかざして手荷物検査場や搭乗口を通過します。

以前は搭乗ゲートでチケットを機械に通すと、座席番号が書かれた半券が出てきました。
実はこの半券をいつも捨てずに持っていました。

なぜならば、大きさや紙の厚さが本のしおりにちょうどよかったのです。

 

 “既知の罠”という言葉をご存知でしょうか。
売り手側の“プロだから詳しい”と言う思い込みが、消費者との間に大きなギャップを生んでいます。

なぜならば、売り手は、売ることのプロだとしても
“使い方のプロ”ではない可能性があるからです。

先ほどの搭乗チケットの半券のように、消費者は購入した商品やサービスを、
作り手、売り手の本来の目的や機能とは異なる使い方をしていることがあるのです。

“実は自分たちは消費者の気持ちや行動をよく知らない”、
そう思った方がいいのかもしれません。

消費者の要望や期待を知ろうとしても、そう簡単にはわかりません。
アンケート調査などをしても見つけられません。


ならばどうしたらいいのでしょうか。

ひとつの方法は継続的に取材をすることです。
ここで言う取材とは、事実の聞き取りや観察のこと。

事実は興味深いことを教えてくれます。



クエストリー:http://www.questory.co.jp



クエストリー・ブランディングクラブ
http://www.questory.co.jp/tabid/120/Default.aspx
 

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