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​お客様のことを本気で気遣う余裕が、サービスのセンスを高める

投稿日時:2013/12/13(金) 19:24rss

「小さくても光り輝くブランド」を支援しているクエストリーの櫻田です。


ある小売店の社長とサービスの話をしていたときに、
「結局、余裕の問題なんだよなあ」としみじみ言われた言葉が印象に残っています。

 
確かに、いま目の前のことでいっぱいになっていると、
お客様のことを一番に考えようとしても、どうしても自分の勝手が前に出てしまいます。
 

以前、小売店の店長会議で素晴らしい話を聞きました。

この時期はクリスマスシーズンに投入し、プレゼントニーズが高まりますね。
そんなときに起きたクレームの話しです。

男性客が彼女にプレゼントするためにピアスを買われたそうです。
 
そのピアスを彼女に贈ったところ、数日後にピアスの針が折れてしまったとのこと、
当然、男性はお店にクレームの電話をかけてきました。


 
そのクレームを受けた女性店長さんはお客様にまずこうお話されたそうです。
「本当に申し訳ございません。女性の方にお怪我はございませんでしたか?」
 

普通ならば、お詫びをして、
返品交換やお金をお返しするというクレームの処理に話が進みます。
 
もちろん、これも大事なことですが、
一歩間違えると処理をすることが目的になってしまいます。
クレーム=処理という発想ではお客様の怒りはさらに激しくなります。

でも「お怪我はございませんでしたか?」
という一言は本当にお客様を気遣ってのことです。
 
男性客にとっては自分の彼女だけにとくに心に響いたようです。
怒りは次第に治まっていったそうです。


この女性店長さんの応対は、考えて出来ることではありません。
 
普段から、思考回路がお客様のことを気遣うように出来ているのだと思います。
サービスのセンスのレベルが非常に高いといえます。
 
モノが売れたことだけを評価し、
お客様に喜んでいただいたことには無頓着な店が少なくありません。
 
建前ではなく、売り上げはお客様に喜んでいただいた結果です。
何かとせわしないこの12月だからこそ、自店のサービスをチェックしましょう。

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1955年生まれ、自然豊かな山梨県南アルプス市で育つ。高校卒業後、大学に進むが、学業には目を向けず、芝居に夢中になる日々を過ごす。大学卒業後、広告・マーケティング会社に入社。5年区切りで、コピーライティング、広告プランニング、マーケティング、店舗開発、マネージメント指導などの業務を経験する。2...

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