株式会社クエストリー

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースするクエストリーの櫻田です。





日曜日に散歩に行くと立ち寄るスタバの話。

このところ出版書籍のことで忙しく、約1ヶ月ぶりくらいで立ち寄りました。
店はちょうどお昼過ぎでお客様がいっぱい。大繁盛ですねえ。


久しぶりに行ってみると、スタッフがだいぶ入れ替わっていました。
以前は女性が中心だったけど、男性スタッフが増えています。

いつものようにラテをオーダーをしようと思ったのですが、
うん？レジの前に人がいない・・・？

4人のスタッフはみんな忙しそうに動き回っていて、お客様が見えていないのです。

すぐに男性スタッフが気が付いてくれたけど、
興味があったので、ラテが出来るまでじっくりと観察をさせてもらいました。


まず感じたのは、スタッフ同士の声がけが少ないこと。
声がかからないので、連係プレイがうまくいっていません。

一人ひとりは自分の目の前の仕事を一生懸命やっているんだけど、
周りが見えていないから、当然お客様のニーズも見えていない。

もうひとつは笑顔が少ないことかな。
いやいややっているのではなく、余裕がない感じかな。

笑顔がないと雰囲気は自然とギスギスした感じになっちゃうね。

もしかすると、全体をコントロールするスタッフが急に休んだのかもしれないなあ。

例えば、飲み終わったカップなどを所定のコーナーにさげようとすると、
以前ならば、「そのままで結構です」、「ありがとうございます」
といった声がかかるのだけれども、今日はその余裕もない感じ。


厳しい言い方をすると、店の都合でお客様をコントロールしている状態です。
お客様を中心に店全体が回らないと、こなすだけの商売になってしまいます。

スタッフが少ない、仕事になれていない、お客様が立て込んだ・・・
まあ、いろいろな理由はあるんだろうと思います。

でもね、「だから対応できなくても仕方がない」
と思ったらブランドのロイヤリティは高まりません。


あのスタバでもこういうことがあるんだね。

いつも感じがいいからこそ見方が辛口になるんだろうけど、勉強になりました。