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2019年03月05日(火)更新

サービスの検証

先日の雨の日曜日、近くの図書館に出掛けた。

当然、傘をさしていったわけだけど、入ってすぐのところに大きな傘立てがありました。

傘立てといってもプラスチックのボックスに入れておくだけのもの、
利用者が多いので、ほぼ満杯状態でした。


「どれが自分の傘かわからなるなあ」と思っていると、
傘立ての横にシールとサインペンが置いてあり、「お名前をお書きの上貼ってください」のコメント。

なるほど、「これはいいサービス」と思い、早速、名前を書いて傘の柄に貼りました。
入っている傘にもみんなシールが貼られているね。


さて、本を借りて、自宅に戻り、シールをはがそうとすると、これがまずいことになったのです。
粘着力の強いシールなので、きれいにはがせないです。

残念な気持ちになったのは僕だけじゃあないと思う。

おそらくですよ、図書館のスタッフはこのシールを実際に試していないんじゃあないかな。



感じたのは「サービスの検証」ということ。

実際に貼ってみれば、これではまずいよねと気付くはずです。
粘着力の弱いシールもあるしね。

図書館の人、気付くかな。次回の雨の日の対応に興味津々です。



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◆テーマ
えがおが集う場所を創造する
人が主役の店づくりへのチャレンジ    

●日 時:2019年3月13日(水)13:30~17:00(受付開始 13:10)
●会 場:銀座ブロッサム(中央会館)7階 ジャスミン

【ゲスト講師】
西岡政憲氏 有限会社西岡家具/カフェクヌート 取締役取締役


▼お問合せ・お申込みは下記からどうぞ
株式会社クエストリー
http://www.questory.co.jp/tabid/94/Default.aspx 
または 03-5148-2508まで

2019年02月17日(日)更新

資格を取得する意味と価値・・・悩ましいなあ

2ヶ月に一度発行されている、ある社団法人の機関誌に連載が始まる。
今月の20日が1回目の原稿締め切り日なので、午後からその原稿を書いていた。

およそ3,000字の文字量、これはそれほど苦にはならない。
それよりもテーマとその構成にいつも唸ってしまう。


今回のテーマはその団体が認定している資格制度のこと、
あらためて「資格って何だろうか」と考えさせられた。

取得しないとできない分野(例えば車の運転)は別として、
「資格を取得すれば就職や昇進に有利」ということはもうそれほどないと思う。

そんなことを考えているうちに、僕はどんな資格を持っているのかと考えた。
何もないね……車の免許も若い頃に書き換えを忘れて、そのままになっているし。


まあ、それはそれとして、いったい資格ってなんだろうね。
資格が担保になるほど現実の仕事は甘くはない。

資格がなくても素晴らしい仕事をしている専門家もたくさんいる。
資格で仕事が来るとは思えないし、払っていただく費用が高くなることもない。

でも、資格=無意味だとは思えない。
資格ビジネスと言ったらいいのか、この分野はまだまだ伸びている。

簡単に考えていたけど、少々悩んでしまったのが正直なところ。


あれこれ考えているうちに、
資格そのものよりも、資格を取得するための学習に価値があるような気がした。

お金も時間もエネルギーも、自分の限られたリソースを使うのだから、
なにかしらの気づきというか、方向性のようなものが見えてくるのではないだろうか。


資格を取得することよりも取得した後に、それをどう活かすかが大事、
それは取得するための学びのときから始まっているのではないか……そう思う。

もっと言うと、このの視点が欠落し、取得だけが目的になると、
せっかく取得した資格は活かせないような気がする。


ということで、ブランディングの視点を織り交ぜて、一稿目を書き上げました。
明日推敲してからメールで送ります。

どんな反応と評価になるだろうか、楽しみと不安がよぎります。



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2019年02月08日(金)更新

「小さな思いやりの積み重ね」がサービスを輝かせる

出張先の広島駅の駅前のバスターミナルで、どのバスに乗ったらいいのか迷っていると
案内係の女性がすっと寄ってきて「ご案内いたします」の声。

行き先を告げると、笑顔でこう答えてくれた。
「24番にもうすぐ来るバスに乗ってください」
「15分ほど行ったところの加古町というバス停で下車してください」


初めて入ったイタリアンレストランで若い女性スタッフに、
ショップカードをもらえませんかと尋ねた。

しばらくして持ってきたのはドリンク一杯無料チケット
「申し訳ございません、ショップカードを切らしています」
「これに他のお店の情報も載っていますので、どうぞお使いください」


サービスって何だろうね。

無料であろうと有料であろうと、
相手が何を望んでいるかをつかみその要望や期待に応えることだが、
そこに「小さな思いやり」が加わることで、ありがたみが全然違ってくる。

「小さな思いやりの積み重ね」……これがサービスを輝かせるのだと思う。



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2019年01月25日(金)更新

混迷の海を漂うジュエリー業界

昨日、久しぶり(3年ぶりくらい)に「国際宝飾展:IJT」に行った。
知らなかったが、今年で30回目だそうだ。

前職の会社、いまの会社の初期の頃はジュエリー業界の仕事が多かった。
いまでもお取引先があるが、随分と数は減った。というか、減らしてきたと言った方が正しい。



会場では何人かの知り合いにもあった。10数年ぶりの方もいる。

元気な人も、そうでない人もいるが、
総じて口をついて出るのは厳しい経営環境のオンパレード。

バブルがはじけた後でも、2005年頃まではジュエリーはそれなりに売れていた。
しかし、いまは買わない、売れない、だから新しいものが作れない・・・・

会社の初期の頃は、仕事の多くがジュエリー業界だったので、お世話になったお取引先が多い。
だからこそ、寂しいと言うと適切ではなく、ちょっと残念な気持ちになる。


確かに情緒的な商品カテゴリーだけに景気の変動を受けやすい。
高額なものが多いので、ほしくても買えないのかもしれない。

しかし、仮に景気が回復基調になっても、
ジュエリーはそう簡単には好調期のようにはならないと思う。




何が変わったのだろうか。
いくつもの要因が挙げられるが、一番は消費者の価値観の変化だと思う。

会場を回ってもワクワクしない。惹き付けられるブース少ない。
あいかわらず、商品の機能的価値、突き詰めると価格での訴求が圧倒的に多いのだ。

ブランディングではセグメンテーションが重要なステップになる。
市場や消費を小さく切り分けをし、自社はどこを目指すのかを決める大事なステップだ。


でも、ジュエリーのセグメンテーションは10数年、いや20年前と基本的には変わっていない。

資産価値、希少価値、継承価値、コレクション価値
ブライダル、ファッション、アニバーサリー・・・

言葉の表現や売り方は変わったとしても、大きなカテゴリーから抜け出してはいない。

しかも、素材、品質、デザイン、価格などの機能的な価値がほとんどのように感じる。
業界の方々からは反論が多いと思うが、その裏付けや根拠が曖昧なものが少なくない。


しかし、消費者は変わった。
商品の価値だけで売ろうとしても売れないのは、どの業界にも共通の事実だと思う。

価値観の変化に合わせて、さまざまな市場や消費が生まれている。


もっとたくさんのセグメンテーションがジュエリーに求められている。
小さく分けて考えれば、まだまだ消費は生み出せる、眠っているニーズを掘り起こせる。

ジュエリー業界の復活は、価値の細分化、多様化が胆ではないかなあ。
もちろん、僕が知らないだけで、真剣に取り組んでいる企業や個人がたくさんいるに違いない。

 

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2019年01月21日(月)更新

顧客を絞り込む理由

今週から6ヶ月間の新しいブランディングプロジェクト(こういう名称ではないけど)が始まる

どんなお取引先なのかは、守秘義務があるので詳しくは書けないけど
小売業で業績も安定しているし、社内の雰囲気も悪くない

1回目のミーティングでは
「顧客の絞り込み」を、お取引先のみんなとワークショップも交えて話し合う

顧客の絞り込みはブランディングの基本的なテーマだけど、

いくつかの落とし穴があるような気がする(これまで痛い思いをしたからね)


例えば、こんな落とし穴がある


絞り込みを「削りこみ」だと思うこと
相対的に量を削ってしまえば、当然業績は失速気味になる

だから、絞り込み=削り込みだと勘違いした経営者は不安になり、取り組みに躊躇する
そりゃあ、当然だと思う、「客数×客単価=売上」はわかりやすいからね

本当は
「客数×客単価×利用頻度=売上」なんだけどね
これは実際に絞り込みに取り組んで見ないと実感しにくい


もう一つの落とし穴は、顧客を絞り込む
方法だけが先行してしまうこと

もちろんそれも大事なのだけれども、
押さえておく必要があるのは
「なぜ顧客を絞り込む必要があるのか」ということです

これに対して明確な答えを持っている人は案外少ない
何となく絞り込むのがいいと思っているが、その理由というと「?」


こういうことって結構あるし、答えを求められることも多い
なぜかというと、やり方の方がおもしろいからね

それに、
経営者の多くはせっかちで、早く具体的な答えを欲しがる
「いやいや、その前に」と言っても「それはわかっているから」・・・となる

曖昧なままスタートすると、
途中で「絞り込みって本当に必要なんですか」ということになる


「じゃあお前はどうなんだ」と言われそうなので、
顧客を絞り込んだほうがいい理由を10項目挙げてみる




10項目に意味があるわけでなないし、順番も関係ない(少しはあるけど)
それぞれが関連して「絞ったほうがいい理由」になっているから

まあ、枝葉になればもっと具体的な理由が挙げられるけど
概ねこの10項目が「顧客を絞り込み」ことの意味です

さて、
ここを共有した上で、どんな風に絞り込んでいくかだが、
やっぱり現状の顧客をよく知ることが先決だと思う


そんなことを、みんなで(このみんなでやることがすごく重要)よく話し合ってみよう
ということでプロジェクトがとても楽しみです



 


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2018年10月02日(火)更新

便利は実は不便!

府中って大きな街なんですね。
今日の午後、仕事で府中市に行った時に感じたことです。

それはそれとして、仕事を終えて、新宿まで京王線で移動し、都営新宿線に乗り換え、
さらに市ヶ谷で有楽町線で乗り換えて会社に戻る予定でした。

というか、会社のメンバーがいっしょの時は、ほとんどお任せ状態!
言われた通りいっしょに動くだけなのです。


さて、市ヶ谷駅で有楽町線に乗ろうとした時に、
すでに車両に乗っている人たちがいっせいに降りてきて、ホームできょろきょろしています。

どうやら何か事故があったようで、有楽町線はたったいま不通になったのです。


「JRで秋葉原駅まで行き、日比谷線で築地に移動して会社に戻ります」
メンバーに言われるまま、地下鉄市ヶ谷駅の改札に向かうと長い列が出ていました。

振り替えのチケットをもらうための列だと思い、
スマホのスイカで自動改札を抜けようとすると、ピンポン!ありゃらです!

考えてみると、先ほど改札を入ったままなので、
スイカをクリアしてもらわなければならないと気づきました。

この長い列はそのためだったのです。
仕方ないので最後尾に並びました。


「紙のチケットの時代は、もにゃもにゃといって改札を出ることができたのになあ」
やっぱり便利なことは実は結構不便なことでもあるのですね。

便利なことの裏側には不便なことが潜んでいる、
そんなことを感じた市ヶ谷駅での出来事でした。

ちなみに地下鉄の不通の原因はドアが閉まらなくなった車両故障で、なんだかなあ。

2018年07月08日(日)更新

相手の不合理を合理的にして返す

実は先日もあったのですが、
仕事で不合理だと思うことってあります。


酒でも飲まなければ「やってられないよ」
そう思う時って結構あります。


相手はそう思っていないと余計厄介です。



不合理とは「道理や理屈に合っていないこと、筋の通らないこと」です。
無理難題と言ってもいいかもしれません。

例えば「発注し忘れたので、通常1週間かかるのを3日でやってほしい」
しかも「予算は変わらずに」……
こんなことって日常的におきます。

断るのは簡単です。
でも断ったら感情的にこじれることもありますし、
もしかすると次の仕事はないかもしれません。
中には断れない相手の場合もあります。

そんなときにはどうしたらいいのでしょうか?


仕方なくやるのも方法ですが、
次からはそれが基準になってしまうことも少なくありません。

「相手の不合理を合理的にして返す」

これが一番の対応策です。合理的とは
「論理にかなっていること、目的に合っていて無駄のないこと」です。


相手の言っている無理難題を切り分けし、整理し、
「こうしたら要望に応えることが出来ます」という

仕組みにして解決策を提示することです。


仕組みとはシンプルでわかりやすい解決策です。
課題の多くはこんがらがった取り組みにあります。
切ったりつないだりすることで、解決が可能になります。

先ほどの例ならば「週始めにこちらから発注確認をいたします」
「この3パターンのどれかを選んでいただければ、3日で納品します」
等の提示です。


本来は相手側で解決しなければならないことを、
こちらから解決策を提示することで、
単なる外注先からパートナーとしての立ち位置を築くことが出来ます。

 

2018年07月06日(金)更新

「とりあえず」は要注意です!

日常生活でよく使われる言葉の一つが「とりあえず」。
「とりあえずビール」は代表的な使い方です。



この「とりあえず」、仕事でもよく出てきますねえ。

「とりあえず」は便利な言葉なんですが、これがよく出てくる仕事は要注意です。

「よくわからないけど、とりあえずやってみてください」こんな感じです。

だいたい不十分なことが多い場面で出てきますね。
もちろん、条件がきれいに整った仕事などそれほど多くはありません。


もっと厄介なのは「とりあえず」が口癖のような人。
こういう人の仕事は途中で流れたり、方向がぶれることが多いのです。

本人はそれほど難しく考えていないのだろうけど、
スケジュールやコストでトラブルになることも多い。


「とりあえず」が口癖の人の対処法は次の通りかな。

「とりあえず」とはいつまでのことなのか、
どういう状態になったら本稼働なのか、
条件がある程度整うまで待てないのか・・・

これらをしっかりと確認してから仕事を進めることですね。
いずれにしろ、自分でも「とりあえず」は要注意です。

2018年07月04日(水)更新

ひと声、ひと手間、ひと工夫

商品の機能や特徴で差別化を図ろうとしてもなかなか難しい時代です。
しかし、いつの時代でも商売の基本は「お客さまを喜ばせる」に変わりはありません。


大事なポイントは「喜ばせ方」が変化していることです。


随分前のことですが、東京・中野のジュエリーショップからこんなことを学びました。

その店では、珈琲や紅茶などのお飲物を来店客にお出ししているのですが、
カップのサイズに比べ、やや大きいソーサーを使っていました。


ソーサーの脇には小さなガラスの器が載せられ、
そこには小花が一輪活けられていました。


これだけのことなのですが、
お客さまはそれを見るたびに「あら素敵」とうれしそうな声を上げ、
これが会話の糸口になっていたのです。



この事例を多くの店に伝えしましたが、実行した店はそれほどの数ではありません。
始めてもやめてしまったところもたくさんあります。


理由は「めんどうだから」。
でも、めんどうなことをやるから喜ばれるのではないでしょうか。


繁盛している店を見ると、そこには「ひと声、ひと手間、ひと工夫」があります。

誰でも実行出来ることを、実践し、継続し、
その店ならではの魅力に育て上げるのは、一朝一夕にはできません。



先ほどの花一輪のことですが、「手間がかかりませんか?」と尋ねると、
「小さい店なので、5個ほど用意しておけば充分使い回しができます」とのこと。


継続には思いだけではなく、仕組みの力も必要ですね。

2018年07月03日(火)更新

手段は簡単に目的化する

仕事の現場には実に多くの「落とし穴」が潜んでいます。
時にはその落とし穴を自ら掘っているケースも見受けられます。


落とし穴の一つが「手段の目的化」です。

まあ、結構痛い思いをしているからね。
自戒を込めて書いてみたいと思います。

頭ではわかっているつもりでも、手段は簡単に目的化します。
怖いのはそれに誰も気が付いていないことです。


最初は目的が明確なんです・・・が。
気が付くと手段が目的に変わってしまった経験が誰しもあると思います。

目的のない行動は、やらなくてもいい行動、これは言い切れます。




例えば、よくあるのが情報収集の目的と手段の取り違えです。

情報を集めることに集中し、その情報から何を分析し、
何のために活かすのかがわからなくなるのです。



目的の曖昧な仕事は、やることの焦点が絞られていないので、
あれもこれもと作業量が増え、ムダが多くなりますねえ。


反対に目的が明確な仕事は、しなくていいことが明らかなので、
作業量は減り、結果的に効率も上がります。

この差は本当に大きい。もちろん時間も効果もです。



でも、なぜ僕たちは手段を優先するのだろうか。

不思議なことに「なぜやるか」ということよりも
「どうやるか」に重きを置きがちです。


なぜならば、後者の方が具体的でわかりやすく、
すぐに取りかかれるからです。



目的を手段にしないためには、目的が・・・
「はっきりと描かれていること」、
「目に見えるようになっていること」、
「常に目的を振り返ること」・・・この3点が大事。

達成や実現のために、手段があるわけでいわばツールでしかありません。
いや、ホントこれってすごく大事なことですねえ。
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会社概要

(株)クエストリーは2003年に「店がブランドになる」ことを支援・プロデュースするために設立されました。「店がブランドになる」ためのプロセスをわかりやすく整理し、具体的な成果につながるコンサルティング、プロデュース、クリエイティブを展開しています。代表取締役の櫻田弘文は、これまでに300社以上...

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個人プロフィール

1955年生まれ、自然豊かな山梨県南アルプス市で育つ。高校卒業後、大学に進むが、学業には目を向けず、芝居に夢中になる日々を過ごす。大学卒業後、広告・マーケティング会社に入社。5年区切りで、コピーライティング、広告プランニング、マーケティング、店舗開発、マネージメント指導などの業務を経験する。2...

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