株式会社クエストリー

「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。


昨夜のこと、仕事を終えていつも通り築地から東京駅まで歩きました。
日本橋駅に向かう会社のメンバーといっしょです。

ちょっと飲んで帰ろうかと言うことで、何度か入ったことがある
八重洲口の「Mar Mare（マルマーレ）」というワインバルへ入りました。
 


それなりに広い店内は遅い時間なのにも関わらずお客様でいっぱい。
圧倒的に女性客が多い店です。

このお店は実は映画の東京テアトルが運営しているのだそうです。
 

飲み物はスペイン産赤ワインのボトルをオーダー。
お通しはパンと自家製のマヨネーズのソースの下に、
魚を叩いてディップ上にしたタルタルソースのようなもの。これは美味しかった。
 

最近お通しがパンって店が多いですね。
先日入った店は「えっ」って感じのお通しで一人500円。
舐めとるのか！もう二度と行かないと思いました。

お通しはお客様側では選べないのですから、
店がしっかりと吟味しないと大きくポイントを下げますね。


 
料理は時間がないのでタパスの3点盛りをオーダー。
この3点盛りが、味はそこそこですが、とんでもないボリュームでした。
他の料理も頼みたいのですが、もうこれでお腹いっぱい。
 

もう一つ感じたのことは、店の女性スタッフが実によく動くこと。
動くだけではなく、こちらの動きをよく見ていて気配り、目配りをしてくれるのです。
 
二人席でしたが、隣の4人席が空くと「こちらでゆっくりとお座りになられますか」の一言。
 めんどうなので移りませんでしたが、こう言う気配りはポイントが高いのです。

動きがキビキビしていながら、バタバタとは違うのも好印象。
 
料理や飲み物に特別感がそれほどありませんが、
やはりスタッフによって居心地は全然違ってきますね。
 
「ニコニコ・ハキハキ・キビキビ」とという言葉を思い出しました。
 
 

クエストリー：http://www.questory.co.jp


クエストリー・ブランディングクラブ
http://www.questory.co.jp/tabid/120/Default.aspx
 

「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。

 
「誰を、何を通じて、どのように幸せにするのか」
これを明確にすることが「選ばれる理由」につながります。
それを昇華させたものがコンセプトです。
 

多くの経営者がコンセプトの実現でつまずくのが、
このプロセスを仕組みにできないところにあります。
 
実現の仕組みはシンプルです。
コンセプトに基づいて「認知」「関心」「信頼」「愛着」
最終的には「絆」の関係を築くことです。
 
このプロセスはファンを生み出すシナリオです。
熱烈なファンは強力なサポーターとなり、店の業績を安定化させます。
 

でも、先日「COSUCOJI」代表の小杉さんと話していて気づいたことがあります。
それは「誰を、何を通じて、どのように幸せにするのか」から
「何を通じて」を一度脇に置くことです。
 
「何を通じて」とは要は商品やサービスのことです。
見えることだし、よくわかっていることなので存在感があります。

でもわかっていることが実現の邪魔をします。
 

わかっていることは、過去の経験(とくに成功体験)が出っ張ってきます。
思考の道筋が極端に狭くなり、よく言うところの「既知の罠」にはまりやすくなるのです。
 
「誰を、どのように幸せにするのか」
まずはこのことをとことん突き詰めることが大事です。

突き詰めると視野が広くなり、「何を通じて」ということが自ずと見えてきます。
 

「誰を、どのように幸せにするのか」
この先にあるのが消費者や顧客がお金を払って手に入れたい「何を通じて」です。

こう考えると、可能性は単一ではなく無限です。
 
 

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スケジュール管理をグーグルカレンダーにしたので、会社のデスクの上においたままのシステム手帳。
それでもデジタルは何かあったときにと思い、Year Plannerというリフィルに書き込んでいます。
 
昨日、ちょっと探し物で手帳のポケットの中を見たらこんな資料が出てきました。
どうやら2年ほど前に何かのサイトかブログのページをプリントアウトしたようです。
ある外資系の企業が新入社員に配布している資料だそうです。
 
勝者と敗者という言葉はあまり好きではないけれども、言わんとしているところはよくわかります。
企業の競争力の源はやはり人です。
働く一人ひとりの成長の総和が企業の発展の基盤になりますね。
 
 
勝者と敗者
 
勝者は、いつも答えを出そうとする。
敗者は、いつも問題点しか出さない。
 
勝者は、常に計画がある。
敗者は、常に言い訳がある。
 
勝者は言う、私にやらせて下さい。
敗者は言う、私の仕事ではありません。
 
勝者は、あらゆる問題に対して、解決策を見つけようとしている。
敗者は、あらゆる解決策に対して、問題点を見つけようとしている。
 
勝者は、バンカーよりもグリーンが目に入る。
敗者は、グリーンよりもバンカーばかりが目に入る。
 
勝者は言う、難しいかもしれません、でも自分はやります。
敗者は言う、やれば出来るかもしれません、でも難しすぎます。
 
勝者は、悲観的に準備をして、楽観的に対処する。
敗者は、楽観的に準備して、悲観的に対処する。
 
勝者たれ
 
 

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物事を解決するためにうんうんと唸りながらPCに向かったり、
難しい顔をして数字を睨んでいる経営者がいます。

でも唸っても、難しい顔をしてもなかなか解決の答えは見えてこない。
そりゃそうです。現場を知らないのですから……。
 
インターネットを当たり前のように使いこなす毎日です。
でも怖いなあと思う瞬間があります。それは検索した情報でわかったつもりになること。
ネットのは便利だけれども、落とし穴があるのです。やっぱり現場。現場が大事です。
 

なんだかんだといってもやっぱり「現場」には答えがあります。
現場感覚のない経営者や現場に足を運ばなくなったリーダーに
問題を解決できるわけがないと思うのです。ちょっと偉そうかなあ。


現場こそ解決策の宝庫です。
 
しかし、「現場が大事」と言っているだけでは物事は解決できません。
ただ現場に行けばいいというものではないし、
現物を手に取ったってわからないものはわからない……本当に現場感覚って難しい。


そこで次の3つのことを思うのです。
 
まず一つ目は幼子のような素直な目で事実を見ることです。
事実を見ていると言いながら、最初から自分の考えで判断を下している人が少なくない。
事実の表層を撫でただけで、結局自分の過去の経験を当てはめているだけです。
 

二つ目に大事だと思うのは、仮説の構想力です。
仮説が立てられていなければ現場に足を運ぶだけでは意味がない。
仮説を持って現場に行き、現実を見て、現物に触れるからわかることがあります。
これってかなり大事なポイントです。
 

三つ目は、現場感覚で個人的に大事にしているのは「自然か不自然か」。
というとなんだか難しそうに聞こえますが、何のことはない、「えっ」ていう感じです。
「どこか変だぞ、なんかいいなあ」そんな感覚が現場では大事です。
 

ということで、これから現場の生の情報を知るためにあるお店に行ってきます。
経営者と話して、生の事実の背景にある見えない思いや意味を確かめてきます。

どんどん店も経営者も日々進化しているからねえ。
 


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今日の日経の朝刊に載っていたコインランドリーとバーが融合した「WASBAR」。
ちょっと気になってネットで調べてみると、これがなかなかおもしろい。


サイトはこちら、動画もあります。http://www.wasbar.com


どうもコインランドリーやバーというジャンルを超えて、
人と人とのつながりを生み出す一種のコミュニティのような存在ですね。

　
店内はおしゃれなカフェのようです。

コインランドリーって学生時代には利用したけど、いまはまったく使わないなあ。
一昨年に今は亡き愛猫「ぷり」に布団におしっこをされた時に利用したくらいかな。
 
でも学生さんや独身者は使うんだろうね。乾燥器もついているから便利だしね。
そう言えば、以前「WASH&FOLD」という洗濯代行のビジネスを取材したのを思い出しました。

 
さて、日経の記事の要約はこんな感じです。
 
2012年10月にオープンした「WASBAR」の1号店があるのは
ベルギーの首都ブリュッセルから約50キロの古都ヘント、2号店はアントワープにあります。
 
この店を立ち上げたのはドリース・ヘナウさんとユーリ・ファンデンボーガールデさん、
二人とも20代の若者です。

　
 
二人は起業の理由を次のように語っています。
「退屈で古びたランドリーが多い。音楽や飲食も提供できれば、より良い雰囲気の空間を作れるはず」。
 

確かに、コインランドリーの店内で、所在なさそうに携帯をいじっている人を見かけますね。
日本でもベルギーでも同じなんだね。
 
コインランドリーとバーが融合を考えた二人は、
地元テレビ局で起業のアイデアを競う番組に出演し、応募者約800名の中から見事優勝。
 
メディアが取り上げたこともあり、すぐにビジネスは軌道に乗りました。
いまでは定期的に店内でミニコーサートなどのイベントも開催しています。

二人は現在3号店を準備中で、FCでの出店計画、海外進出も考えているとのこと。
すぐに多店舗展開ができそうですね。

　
まるでパーティ会場かライブハウスのようです。 


ところで、このビジネス、若者がアイデアと勢いだけで作ったように見えますが、
そこはしっかりとマーケティングがなされています。
 
同店でランドリーを利用する人の約8割は自分で洗濯をするのが初めて。
店員に洗濯機の基本的な使い方を尋ねる人も少ないそうです。
 
実はここに二人のビジネスのポイントがあります。
実はランドリーの利用者が後で洗濯機を購入する場合、以前使った製品を選ぶ傾向があるのだそうです。
 
メーカーがここに注目、マーケティングの一環として
「WASBAR」に備え付ける洗濯機や洗剤などを無償で提供しているのだそうです。

頭いいよなあ。確かにこれはメーカーは飛びつきます。
 

こういう事例を見ると、経営に本当に必要なのは、
消費者や顧客が求めている本質な価値を深く追求することだと感じます。
 
生活に必要なものはひと通り充足しているいま、
目先をちょっと変えた程度のものでは、すぐに飽きられて陳腐化します。

トレンドの追求や価格競争ではなく、
大事なのは消費者や顧客も気がついていない本質的な価値を想像し、創造すること。
 
そのためには、消費者や顧客のなかに飛び込んで、
同じ目線で観察し、それを体感するしかありませんね。

「WASBAR」……そのうち日本でもどこかが提携して始めそうな気がします。
 
 

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昨日の日曜日、ぶらぶらと散歩していつものスタバに行きました。
スタバでゆっくりと本を読むのは日曜日の楽しみの一つ。
まあ、定番コースみたいなものです。


 
いつも通り、ラテをオーダーして席を確保。
カウンターで出来上がりを待っていると、男性のバリスタが一言。
 
バリスタ・・「晴れていたのに曇ってきましたね」
僕・・・・・「風も少し出て寒くなってきましたよ」
バリスタ・・「春はもう少し先ですねえ」
僕・・・・・「そうねえ、早く暖かくなるといいのにねえ」
 

このスタバを利用するのは週に一度あるいは時には2～3週間に一度。
こちらのことを覚えているのかどうかもわからない。
おそらく覚えていないと思うなあ。
 
でも、考えてみると知り合いならばどこにでもあるような普通の会話です。
いわゆる「世間話」って言うやつですね。
 
昔は喫茶店でもちょっと馴染みになって
カウンターに座ると先ほどのような会話が自然と生まれました。

でも、最近はこんな会話が自然とできる店はありそうでいてそうそうないなあ。
 

店へのロイヤリティは味や雰囲気だけではなく、やはり人が作り出すもの。
しかもそれは無理したものではなくさりげないものがいいですね。
 
安定感のあるシステム的なオペレーションと人を感じさせる人間臭い世間話、
このバランスが何とも言えない心地よさを生み出します。


いま店に求められているのは「世間話」の力かもしれません。
 
そんなことを感じさせてくれたスタバのバリスタとの会話でした。
でも、スタバってやっぱりすごいね。
 
 
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映画が好きです。しかも映画館で観ることが多いのです。
大学生の頃は年間150本近く観ていたはず。2本立てで500円という時代があったんです。
 
 
ところで映画を観た後って「期待＝結果」ならばまずは満足。
まあ、言うなればかもなく不可もなくってやつですね。
好みがはっきりしているのでそうそう大はずれはありませんね。
 
「期待＞結果」ですと、やったね、という感じですね。
椅子からしばらく立ちたくないほど感動するときもありますね。
こんなときは心から映画っていいなあと感じます。
 
それでも、たまには「期待＞結果」ときもありますよ。
がっかりだけではなく、時には損したなあと思うときさえもあります。
他の人のレビューに惹かれて観たときはこれが多いかな？
 
これは単純に映画料金との比較判断だと考えたら誤りです。
映画館へ来る時間コストも加わっていますからね。
時間や手間はお金に換算しにくいけど、間違いなくコストです。
 
 
もうおわかりだと思いますが、
期待と結果の関係は映画だけでなくビジネスや商売にも共通します。
 
そう言う意味では、期待と結果をコントロールするってすごく大事なこと。
 
期待はどこから生まれるのでしょうか。その多くは事前の情報からです。
情報を自分の経験と照らし合わせて結果を判断しているんですね。
 
映画で言えば「これはたぶん当たりだな」って具合にね。
 
 
コントロールで大事なのは対象者を明確に絞ること。
誰に向けて発信しているのかがはっきりしない情報が多すぎませんか。
数撃ちゃ当たるというのはもはや通用しませんね。
 
表現力の差もありますが、まずは正しく誠実な情報を出す姿勢が大事ですね。
過度に売りを強調したり、一部分のみを誇張すると、だまされたという気持ちになりますよね。
それどころか、怒りが増幅し、二度と利用しない・・・こうなりますね。
 
そう言う意味では、弱点やウィークポイントを隠さずに伝えることも必要ですね。
いまの消費者は眼が肥えていますよ。裏に隠れたマイナス情報をしっかりと見抜きます。
 
お客様をゆめゆめ侮るなかれです。そうでないと痛い眼にあいますよ。
 
 
3月11日(火)・東京国際フォーラムにて「 第29回ブランディングセミナー」を開催します。
テーマは「立ち位置の明確化」です。
 
詳しくは下記のサイトをご覧ください。
クエストリー：http://www.questory.co.jp
 

「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 

3月11日(火)に開催する「第29回ブランディングセミナー」のテーマは
「立ち位置の明確化」です。
セミナーの詳細はこちらから→http://www.questory.co.jp



ブランドの立ち位置はあらゆるところに現れます。いや現れないといけない・・・。
とくに体現されなかればならないのはブランドに関わる人。
「最も大事にしていること」、「ここが一番の肝」、これが伝わるのはやはり人の行動からです。
 
ブランドの多くには「行動指針」があります。行動指針とは、
「ミッション」の一部であり、ポリシーとコンセプトを実現するために、
どのように考え、どのように行動するかを定めた基本となる方針のことです。

 
ディズニーランドの「行動指針」を紹介しますね。
それは、英語の頭文字を取って「SCSE」と呼ばれます。

決して大げさなものではなく、シンプルなものですが、
ディズニーランドが最も大事にしている考え方と行動がよくわかります。


 
「SCSE」とは、「安全性（Safety）」「礼儀正しさ（Courtesy）」
「ショー（Show）」「効率（Efficiency）」の4つ。

これを理解することで、キャストは
お客様に対してどのような行動をとればいいのか判断し、実践することができるのです。
 

「安全性：Safety」
ゲストにハピネスになってもらうためには、まずは「安全」を最優先させます。
来園者に楽しく過ごしてもらうためには、まず安全でなければならない、
これがディズニーの基本の考えです。
 
「礼儀正しさ：Courtesy」
すべてのゲストはVIPだと考え対応します。親しみやすい礼儀正しさを求め、
笑顔、挨拶、アイコンタクト、身だしなみをきれいにすることを実践します。
 
「ショー：Show」
園内を舞台と考え、「オンステージ」と呼び、
オンステージ上のすべてを「ショー」としてとらえています。
すべてのゲストに素晴らしい体験をしていただくことが重要視されています。
 
「効率：Efficiency」
安全、礼儀正しさ、ショーを心掛けた上で、チームワークを発揮することで効率を高めます。
お互いに助け合うことで、「ホスピタリティ」をゲストだけでなく、
キャスト同士でも実践することを求めています。
 

大事なポイントは、何をおいても優先されるのは「安全性（Safety）」であること。
どうしても華やかなショーやパフォーマンスに注目が集まりますが、
安全性がすべての行動で最優先されるのです。

この「安全性」こそがディズニーのブランドの立ち位置です。
 

クエストリー：http://www.questory.co.jp
クエストリー・ブランディングクラブ
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