株式会社クエストリー

「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 

依頼されていた某月刊誌の6月号の原稿を夕方メールで送ったので、
ちょっとほっとしている木曜日の夜です。
 
原稿のテーマは飲食店の人材採用と教育をブランディングの視点でまとめるというもの。

 400字詰めで12枚、結構の文字量だなと思っていましたが、
書き上げた原稿をカットするのに逆に手間取りました。
 

原稿のなかではちょっとこんなことに触れました。
（念のため、実際の原稿とは違いますので）
 
極めて個人的なことですが、「この店はいいなあ」と思うことのひとつに
「スタッフが生き生きとしていること」があります。
 

どんなに儲かっていても、従業員に笑顔がない店はどうかなって思ってしまう。

話題の店でも、みんなが難しい表情の店はどこか信用できない気がする。

行列のできる店でも、上が下を怒鳴っているところには二度と行かない。
 
どれも実際に経験した店ばかりです。

 
働くスタッフの笑顔や表情は
その店の本当の実力を見極めるリトマス試験紙だと思う。

経営者こそ、このリトマス試験紙に敏感になってほしいなあ。
 

当たり前のことだけど、客の立場としては、幸せ感のある人に接客して欲しい。

幸せ感も料金の一部だと思うからです。
 

さて、仕事も終わったし、会社の近くの本日オープンお店を
ちょっと覗いてから帰ろうと思います。
 
 

クエストリー：http://www.questory.co.jp



クエストリー・ブランディングクラブ
http://www.questory.co.jp/tabid/120/Default.aspx

「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。

 
サービスってよく使われる言葉ですが、
「一言でサービスを表現すると何ですか」と質問すると、以外と答えが帰ってきません。
 
サービスは「小さな思いやりの積み重ね」です。
無料にしたり、特典を付けたりすることはそのひとつに過ぎません。
 
大事なことはその行為に思いやりがあること。
小さなことでも積み重なれば大きな思いやりになります。
 

先日、あるお店に会社のメンバーといっしょに入ったときのこと。
煮込みをオーダーすると、運ばれてきたときに、
「お二人で召し上がると思いましたので、小皿にお分けしました」の一言。

こういうのがサービスの本質だと思います。
 
もうひとつ、お通しってありますよね。
無料サービスのように見えてしっかりとお金を取られます。
ひどいお通しを出されると、むっとするときもあります。
 
さきほどのお店ではお通しに「先日まで五島列島フェアを開催していたのですが、
このわかめがすごくおいしかったのでお出ししました」のコメント付き。
 
たかがお通し、されどお通しです。
出し方ひとつで上質なサービスになるか、店都合の勝手なものになるかですね。
 

「そんなの簡単じゃん」……本当にそうでしょうか。
小さな思いやりは、お客様をていねいに観察し、何を望んでいるのかを知らなければできません。
 
型通りのマニュアルや紋切りタイプのセールストークではない、
人間の観察力、期待要望の察知力、このあたりがサービス力の差につながるように思います。
 
 

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クエストリーには「クエストリーが大事にする10の力」という行動指針があります。
その一番目の力として掲げているのは「相手の気持ちを察知する力」。
 
補足として書かれているのは次の一文。
「相手がどうして欲しいのか、何を求めているのか、それを考えろ、仕事はそこから始まる」。


昨日読んだ「COURRiER」5月号に短い内容ですが、
ネルソン・マンデラ氏のことが書いてありました。

これを読んで「相手の気持ちを察知する」ことを
わかっているつもりではいたのですが、まだまだ甘いなあと感じました。



昨年12月に亡くなられたマンデラ氏は、若くして反アパルトヘイト運動に身を投じました。

しかし、1964年に国家反逆罪で終身刑の判決を受けたのです。
27年に及ぶ獄中生活の末、釈放されたのは1990年のことでした。
 
その後はアパルトヘイト撤廃に尽力し、1993年にノーベル平和賞を受賞、
1994年には南アフリカ初の全人種参加選挙により、同国の大統領に就任しました。
 


さて、「相手の気持ちを察知する」ということについてです。
マンデラ氏は27年間に渡る獄中で何に時間を割いたのでしょうか？

それは自分を投獄したアフリカーナー（アフリカ南部に居住するオランダ系の白人）の
歴史を学び、彼らの言語を習得することでした。
 
マンデラ氏は、対立する相手の視点から世界を見ることができれば、
将来の交渉で役に立つと信じていたからです。

察知するということは、感覚ではなく、真剣に考えることなのですね。


マンデラ氏は次のような言葉を残しています。
この信念があったからこそ、27年間の獄中生活に耐えられたのだと思います。
 
この信念、やはり半端じゃあないなあ。
 

生まれたときから、肌の色や育ち、宗教で他人を憎む人などいない。

人は憎むことを学ぶのだ。

もし憎しみを学べるのなら、愛を教えることもできる。

愛は、憎しみに比べ、より自然に人間の心にとどく。
 
 

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「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 

クエストリーでは一人ひとりが3ヶ月目標を持っています。

以前は1ヶ月だったのですが、短すぎて達成感が味わえないということから、
新年度からは3ヶ月目標に変更しました。
先日の3月末の合宿では4～6月の目標をそれぞれが発表しました。
 
目標は大きく二つ。
一つは「いまできていることをさらに伸ばしていく（長所を伸ばす）」、
二つ目は「いまできていないことをできるようにする（向上心を育てる）。

部下がいる人は「チーム力を高める(人財の育成)」が加わります。


これは記入シートです。
 

抽象的で曖昧な目標はほとんどうまくいきません。

数字に置き換えられるものは数字に置き換えます。
 「手と足と口をどう動かすか」が明確で、「期日が決まっている」ことが目標達成の道です。

僕の個人目標の一つは
「経営計画を実行度100％にするために、
自分でしかできないことに注力し、それ以外は思い切って他の人に任せる」。


もちろんいままでもやっていることですが、やや曖昧になっていました。
 
この目標を実行するための具体策として4つの項目を掲げているのですが、
その中のひとつである「やることと、やらないこと」の整理を昨日行いました。

整理すると、自分でやらなくてもいいのに、
自分でなければと勝手に抱え込んでいることが多いのがよくわかります。
 

無用な抱え込みは、本来しなければならないことに手がつかないことにつながります。
本来はやらなくてもいいことを忙しくやっているのです。

まあ、簡単に言えば、言い訳ができるわけです。
それに他の人がチャレンジする機会を奪っていることにもなります。
 

ということで、朝のミーティングで発表をして、メンバーに協力を依頼しました。

しかし、任せるといいながら、野放し状態の委譲を数多く見てきているので、
そこは一つひとつ、しっかりと動機付けとフォローをして行きます。よろしくです。
 
 

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「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 

ポリシーは「ひとつ上の満足を提供する」、
コンセプトは「ちゃんこを通じて和の食文化を伝える」、
これが東京・両国の「ちゃんこ巴潟」さんのミッションです。
 
ミッションづくりからスタートしたブランディングのお手伝いがもう4年目を迎えます。
この間にミッションを具現化し、お客様に伝えるためにさまざまな取り組みをしてきました。


 
そのひとつが3年前から年に3回発行している「巴潟新聞」です。
先月末の発行で第9号を迎えました。

今回のテーマは「11代目友綱登親方（元関脇・魁輝）を訪ねて」。
 
3月の初めに、明治時代から続く名門「友綱部屋」を
巴潟の代表取締役で女将の工藤みよ子さんと、
弊社のメンバーが対談取材のために訪問しました。


これが表紙です。


中面です。 


実はちゃんこ巴潟さんと友綱部屋は実は深いつながりがあります。
同店の初代は、昭和の初めに小兵ながら弾丸巴潟の異名で活躍した力士「巴潟関」です。
 
最高位の小結を引退した後は、友綱部屋の9代目を継ぎ、多くの関取を育てました。
親方引退後に、次男で同店の2代目となる故建次氏といっしょに
友綱部屋の跡地に開店したのがちゃんこ巴潟です。
 
以来、38年に渡り、伝統の味と手厚いおもてなしで、多くのファンに支持され、
人気店としてのポジションを保ち続けています。
 

巴潟新聞のようなニュースリリースやお店通信の発行は手間とコストがかかります。
始めて数回で挫折するところが少なくありません。
 
いつの間にか販促ツールになってしまうことも多いのです。
買ってね、利用してねの情報ばかりではなんとも味気ないですね。


裏面には４月スタートの「スタンプラリー」の案内
 

美味しさの源は食材や調理だけではありません。
お客様はただお腹を満たすために巴潟に来るのではないのです。
 
相撲の世界、ちゃんこの歴史、和の伝統文化・・・などを含めて体験したいのです。
世界観がバックボーンとなってじわじわと美味しさが伝わっていきます。
 

ブログでもメルマガでも世界観は伝わるのではという声もありますが、
あえてコストをかけて印刷物にこだわるのは、
人の手から人の手へと渡るツールだからです。
 
お帰りの電車の中で読んでいただいたり、
お知り合いに渡していただくには印刷物の方がよいという判断です。
 

ぜひ、同店を訪問し、美味しいちゃんこを味わいながら、
この巴潟新聞をお手にとってご覧ください。
ひと味違う世界観を堪能できると思います。
 
また、巴潟会員になりますとお得な特典と同時に、
この新聞が定期的に送られて来ます(相撲の番付表も同封)。

ご入会はお店の店頭でどうぞ。
http://www.tomoegata.com/about/member.htm
 
 

ちゃんこ巴潟：http://www.tomoegata.com
 


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「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 

昨年の７月から都内のとんかつの専門店のブランディングに取り組んでいます。
飲食店はこれまでもコンサルティングをしましたが、とんかつは始めて。

お店の名前は「とんかつ伊勢」さんです。
新宿の西口の高層ビル街に4店舗、人形町に1店舗があります。



創業者は先見の明がある方だったようで、
高層ビルが次々と建設されるのに合わせて店舗を出店してきました。
 
それが見事に当たり、着実に業績を伸ばしたのですが、
いまでは高層ビルは珍しくはありませんし、
特別な用事でもないとわざわざ出かけることもありませんよね。
 

社員さんのヒヤリングを行ってみると、いろいろな課題が浮かび上がってきました。
 
とんかつって競合がすごく多いのです。チェーン店もあれば個人のお店もあります。
大衆食堂のメニューにも載っています。そばやさんにはカツ丼があります。
それにご家庭の料理でもあるので、ある意味では家庭も競合とも言えます。

あなたはとんかつをどれくらいの頻度で食べますか。
好きといっても毎日食べようとは思いませんよね。
がっつりと食べるイメージが強いのがとんかつです。


「とんかつ伊勢」さんは、味の評価が高く、しかも価格も手頃で、ボリュームもあります。
キャベツもライスもお変わり自由です。

 しかし、これは決定的な差別化の要因にはなりません。
 


ブランディングはさまざま経営資源の中から、
他と明確に差別化できる要素を編集し、新しい価値を生み出すことです。

ブランドの立ち位置をどうしたものかと、幹部の方々とさんざん頭を悩ませました。
 
同店の客層の大半はビルの中の企業にお務めの方か、その周辺のビジネスマンです。
実はここが大事な価値のタネだったのです。


「とんかつ伊勢」のミッション

そしてたどり着いたポリシーは「すべては元気を提供するために」、
コンセプトは「伊勢は働く人を応援します」。
ちなみに働く人の中には同店の社員さんも含まれています。
 
サラリーマンやOLさんをとんかつを通じて
応援しようじゃないか・・・ここにたどり着いたのです。


もちろん、学生さんや家族連れも来店します。
このお客様をないがしろにするわけではありません。
 
しかし、ブランドとして支持される軸は「働く人を応援すること」。
「働く人にとんかつを通じて元気になってもらうこと」が同店の立ち位置です。


この軸と立ち位置が決まると、さまざまなお客様とお店の接点が変わります。 
例えば、ショップカード、そしてメニューは次のようになりました。

　　　
　　ショップカードの表面　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


まだまだ、ポリシーとコンセプトに合わせて、変化、進化させることがたくさんあります。
これからが「とんかつ伊勢」さんの本領発揮です。

「とんかつ伊勢」Facebook→https://www.facebook.com/TonkatsuIse
 
 


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「クエストリー・ブランディングクラブ」では
年に４回「ブランディングセッション」を開催しています。

5月度のセッションが決まりましたのでご案内いたしますね。

日時は5月19日(月)13：30～17：00、
会場は「久米繊維工業株式会社」（JR錦糸町駅から徒歩6分）です。

今回のテーマは「コラボレーションの生み出し方」です。



コラボレーションという言葉は最近とくによく耳にします。
そしてどことなく魅力的な雰囲気が感じられますね。

しかし、ビジネスや商売の中で、実際にコラボレーションを
どのように生み出すのかということに関してはあまり論議されません。

やや言葉先行の感がしないでもありません。

そこで参加者全員で「コラボレーションビジネスとは何ぞや」、
「どのように生み出したらいいのか」を紐解くのが今回のセッションの狙いです。


ゲストは「日本でこそ創りえるTシャツ」メーカーとして
さまざまな企業や団体とコラボレーション企画を成功させている
久米繊維工業株式会社の久米信行会長と村上典弘さんです。

久米会長には毎年１度は講演をしていただいていますが、今年もとても楽しみ。
しかも、今回は会場が久米繊維工業です。会社を訪問するチャンスですよ。

村上さんは、日本酒Tシャツブランド「蔵印」をプロデュースされている方です。
コラボレーションの実践事例を具体的に語っていただきます。




詳しい内容は下記の弊社のホームページをご覧下さい。


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「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 

今日から、NHKの連続テレビ小説「花子とアン」が始まりました。
「あまちゃん」「ごちそうさま」の後ですので、どうかなと思っていましたら、
初回の評判はいいようです（実は見ていませんが・・・）。
 
「花子とアン」は、モンゴメリーの「赤毛のアン」シリーズの翻訳者として知られる
甲府出身者の翻訳家で児童文学家の村岡花子さんの生涯を描いたものです。
甲府が舞台のNHKの連続テレビ小説は始めてなので、山梨県はかなり盛り上がっているようです。
 

この番組のタイトル通り、村岡花子さんというと「赤毛のアン」が有名ですが、
実は「エレナ・ポーター」の「パレアナの青春」「少女パレアナ」も翻訳しています。

随分前にフジテレビのハウス世界名作劇場で、
「愛少女ポリアンナ物語」という題名でアニメ放送されました。
娘といっしょに見ましたが、これらも素晴らしい作品です。
 
村岡花子さんについては、詳しくはウィキペディアをご覧ください。
http://ja.wikipedia.org/wiki/村岡花子


村岡花子役は吉高由里子さん
 

さて、話は２週間ほど前のことです。

山梨の実家に墓参りに帰ったときに、地元の山梨日日新聞を寝転んで読んでいました。
地方新聞には全国版にはないユニークな記事が掲載されていますので、結構楽しみなのです。
 
そのときにはっとするようなこんな言葉が目に入りました。
 

「ほそい道には、ひろい、まっすぐの道よりも
ずっとたくさんの心の宝がそなえられているのです」
「生きるということ」より
 

これはエッセイ集「村岡花子エッセイ集 腹心の友たちへ」に書かれている言葉です。
本書は絶版でしたが、「花子とアン」の放送記念を兼ねて復刊されたのだそうです。
新聞の記事はこれを伝える内容でした。


アマゾンでの購入はこちら
 http://www.amazon.co.jp/村岡花子エッセイ集-腹心の友たちへ-村岡-花子/dp/4309022596


経営も同じだと思います。どうしても広くてまっすぐの道に惹かれますね。
行き先が見える安心感とわかりやすい安全性がそうさせるのだと思います。
まあ、寄らば大樹の陰と同じ視点かな。
 
でも広くてまっすぐな道はみんなが行きたがる道です。
つまり同質化競争の道でもあるのです。

広くてまっすぐだから競争はシンプル。資本力に勝る者がやはり有利です。
ごりごりの体力勝負の世界ですから、
知恵と工夫を働かせる余地もあまりありませんね。
 

しかし、なかなかどうして、村岡さんの言葉通り、ほそい道こそおもしろい。
そこには行き先がどうなっているのかわかないワクワク感があります。
あまり行きたがる人もいないからこそ、独自性が発揮できます。
 
どちらがいいとか悪いとかの問題ではなく、人生観、経営観の違いだと思います。

しかし、消費者の求めるものが量から質へと急速に変化するいま、
ほそい道を行く「小さなブランド」に光が当たっているのを強く感じます。
 
 「ほそい道」と「広くてまっすぐな道」、あなたはどちらが好きですか。



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この言葉を使いたくないけど……このところ本当に「忙しい」。
 
なぜならば、今月が弊社にとって年度末だからです。
おまけに、もう終わりつつありますが、
増税前の納品の仕事が重なり、デザインチームは大変でした。
 
経営者としては1年の締めくくりと、新年度の計画づくりに頭を使う時期です。
そんなときに思い出すエピソードがあります。
 

もう15年ほど前のことですが、
前職の会社である卸業の会社の販売促進の仕事を担当していました。
 
この会社の決算は5月でした。たまたま訪問した日は5月29日の金曜日。
夕方、担当者と打ち合わせを終えて、社長さんと話していると専務さんが入ってきました。
 
当時、この会社とは非常に懇意にしていましたので、会社の業績もある程度は把握していました。
専務さんは僕の目の前で社長にこんな報告を始めたのです。

 
「社長、今日で今年度の営業が終了します。業績の報告に参りました。
残念ですが、目標には届きませんでした。申し訳ございません。」
 
この会社の社長さんはとても温和な紳士です。
いつも通りの穏やかな表情で専務さんに向かって社長さんはこう声をかけたのです。
 

「ああ、そうですか、目標には届きませんでしたか。ご苦労様でしたね。
でも専務、心配することはないですよ。」
 

緊張していた専務さんの顔が一瞬ほころびました。
ところが、次の一言で専務さんの顔が青ざめたのです。

社長さんはいつも通りの穏やかさでこう語ったのです。
 
「専務、心配することはないですよ。まだ決算まで2日間ありますから・・・」

そうです、専務にとっては土日が会社が休みなので金曜日が最後の日でした。
しかし、社長にとっては31日の日曜日が決算の最終日だったのです。

これは残りの2日間で業績を少しでも伸ばせということの意味ではありません。
 
「最後の最後まで、考え抜くことが次年度の経営につながる」ということだと理解をしています。

年度末になるといつもこの社長さんの言葉を思い出します。
 

弊社も今期決算まで後４日間。

明日、明後日は長野県の蓼科で合宿です。新年度の経営方針発表会を行います。
社長としては、最後の最後まで考え抜こうと思います。
 

 
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当たり前ですが、毎月請求書が届きますが、
なかには請求書が入っているだけです。

正直言って、請求書が好きな経営者はあまりいませんよね。

何か少しでもお役に立てないかと始めたのが、請求書に同封しているA4、1枚のレターです。

もう、5年くらい続けているかな。

果たしてご参考になっているかどうかは不明ですが、
時々、手帳に挟んでいるとか、社内の会議で使わせてもらっているという声を聞きます。

そうすると単純ですので、大変だけど続けようと思うのです。

今月はこんな文面のレターを同封させていただきました。


いつもありがとうございます。3月度のご請求書を送らせていただきます。
 
三寒四温を繰り返し、確実に春が近づいてきています。
南からは桜の開花のニュースも届きました。

春はひとつの区切りであり、新しいスタートの季節でもあります。
新年から数えて3ヶ月目、自分自身の在り方を見直すいい時期なのかもしれませんね。
 
アメリカの経営コンサルタント「トム・ピーターズ」は過激な発言で知られますが、
個人的に好きで、翻訳されている著書はほとんどを読みました。

自分自身に活を入れるつもりで彼の語録をちょっと紹介しますね。なかなか意味深いものですよ。
 
●この世界で最も困難なことは、人々に新しいアイデアを受け入れてもらうことではない。
　古いアイデアを忘れさせることだ。
 
●本物の偉大なリーダーシップの定義とは？
　それは、『恐れていた事態が起こった』とき最高に燃えるリーダーのことだ。
 
●製品やサービスは、顧客が違いを認めてくれるまでは、
　他社と変わりがないことを忘れてはいけない。
 
●大バカものはロレックスを売る。
　天才はロレックス流のライフスタイルを売る。
 
●自分が大切にしているものを簡潔明瞭に言葉にできないようなら、それは信念とはいえない。
 
●自分で自分を時代遅れにしなければ、誰かにそうされるだけだ。
 
●何か特技があるとして、今から１年後も同じポジションを確保するためには、
　もっともっと腕を磨いておかなくてはならない。
 
●あなたの得意技は
人を唖然とさせるものでなければならない。
 
●既知のものを完璧に磨き上げても富は生まれず、
　未知のものを不完全に把握したときに富は生まれる。

春間近ですが、それでもまだ寒い日が続きます。お互いに身体に気を付けてがんばりましょう。
どうぞ、よろしくお願いいたします。