株式会社クエストリー

 「人々が幸せになるブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 
仕事をしていると、うれしいこと、残念なこと、そして時には怒りが付きものです。
 
しかし、すべては「誰を、何を通じて、どのように幸せにするのか」につながっていると思えば、
そこに楽しみを見出すことができます。
 
時には「どうしてこんなに大変なことばかり起きるのか」と嘆きたくなる時もありますが、
やっぱり仕事っておもしろい、会社を経営するって楽しいことですね。
 
あなたは「誰を、何を通じて、どのように幸せにするのか」が明確に見えている？
 
見えていれば仕事のストレスは相当減るはずですよ。

11月度ブランディングセッションのお知らせ

日時：11月14日(水)　PM13：45～17：00
　　　　※交流会は17：30～19：30
会場：VINOSITY（ヴィノシティ）・・千代田区神田鍛冶町

詳細はこちらから→http://www.questory.co.jp/

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 
随分前に知り合いからいただいたハガキに書いてあったことです。

「出来ない理由を考えることよりも、いま出来ることを考える。
ないものを数えるよりも、いまあるものを数える。
そんな生き方が多分・・・プラス発想だと思います。」
 
そうなんですよね。出来ない理由を考えると悩みはつきません。
 
出来ない理由は結構自分でもわかっているだけに、出来ない自分が情けなくなっていきます。

ないものを数えると、どうしても他との比較になります。
すべての悩みは比較から始まるといっても過言ではありません。
 
いまできること、つまり「基本の実践」がプラス発想の鍵のように感じます。
 
しかし、なぜ基本がおろそかになるのでしょうかね。
それは同じことの繰り返しは誰でも飽きてくるから。
 
しかし、基本の徹底は同じことの繰り返しではありません。

もっとよいやり方、わずかでもいいことならば、
それにすぐ取り組むことこそが本当に成果を上げられるのだと思います。

基本の徹底は基本の見直しとセットですね。
 
かつて「小さな努力で大きな成果」が当たり前の時代がありました。
小さなことをコツコツすることがどこか馬鹿らしいという雰囲気がありました。
 
しかし、業績を伸ばしている弊社のお取引先の社長のモットーは
「コツコツやるのが勝つこと」・・・納得できますね。

本当の経営の力とは
「大きな努力で小さな効果を上げながら、それを大きな成果に育てる工夫を重ねること」
 そうじゃないかなあ。


11月度ブランディングセッションのお知らせ

日時：11月14日(水)　PM13：45～17：00
　　　　※交流会は17：30～19：30
会場：VINOSITY（ヴィノシティ）・・千代田区神田鍛冶町

詳細はこちらから→http://www.questory.co.jp/

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
 
以前、テレビでアイドルタレントがハワイの観光スポットを紹介する番組をやっていました。
あるお店で数人のタレントがバッグを購入することになり、お店の人と値段の交渉を始めました。
 
彼女たちが口々にいった言葉は、「サービス、サービス……」。
あらためてサービスが安さと同義語に使われていることを感じました。
これと似たケースで、「おまけをする、おまけをつける」ことがサービスという見方も根強くあります。
 
また、サービスのレベルをあげようとすると、
笑顔を良くする、明るいあいさつを徹底するなどの意見が出てきます。
これは「サービス＝接客態度」ととらえているケースです。
 
しかし、いまの消費者は商品を購入するときの満足を接客だけでなく、そのプロセス全体で評価しています。
ですから、サービスを接客態度と規定してしまうのはちょっと片手落ちの感じがあります。
 
僕はサービスの本質は「お客様のこうであったらいいのになあを実現する気持ちと行動」だと思っています。
 
ただし、一番の問題は「こうであったらいいのになあ」がつかめていないことです。
実はお客様自身も気がついていないのかもしれません。
ここがサービスの奥深いところです。
 
ソムリエで有名な田崎真也さんの著書の中でこんな文章を目にしました。
ちょっと長くなりますが、大事なヒントがあるので引用します。

 
ソムリエは、あくまでもサービスのプロであって、
ワインの評論家ではないということをお伝えしておきます。
 
したがって、2000本のワインを覚えることよりも、
2000人のお客様のことを知ることのほうがよほど大切なのです。（中略）
 
ワイン好きはソムリエに向いていないと思っています。
なぜならば、自分の好みをおしつけてしまう場合が多いからなのです。
 
ソムリエは、自分が良いと思うワインをすすめるのが仕事ではなく、
目の前のお客様の好みの味を探ることが仕事だからです。（中略）
 
真のサービスとは、お客様の情報をいただくことを大切にしていかないといけないのです。
 

なるほどなあ、何気ない文章ですが、考えさせられます。

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースするクエストリーの櫻田です。
 
小売店の経営者とサービスの話をしていたときに、
「結局、心の余裕の問題なんだよなあ」という言葉が印象に残りました。
 
いま目の前のことでいっぱいになっていると、お客様のことを一番に考えようとしても、
どうしても自分の勝手が前に出てしまうという話です。
 
以前、ある宝飾店のミーティングでこんな話を聞きました。

そのお店で男性客が彼女にプレゼントするためにピアスを購入されたそうです。


 
そのピアスを彼女に贈ったところ、数日後にピアスの針が折れてしまったとのこと、
当然お客様はお店にクレームの電話を入れてきました。
 
そのクレームを受けた女性店長さんはお客様にこうお話されたそうです。

「本当に申し訳ございません。女性の方にお怪我はございませんでしたか？」
 
普通ならば、お詫びの後に返品交換やお金をお返しするというクレーム対応に話が進みます。
これも大事なのですが、一歩間違えるとお客様の怒りを抑えるすることが目的になってしまいます。
 
でも「お怪我はございませんでしたか？」という一言は本当にお客様を気遣ってのことです。
男性客にとっては自分の彼女だけにとくに心に響いたようです。
 
お客様の怒りは次第に治まり、結果的には笑顔で再来店してくれたそうです。

この女性店長の応対は考えて出来ることではありません。 
普段から思考回路がお客様のことを気遣うように出来ているのだと思います。
 
売れた事例だけを評価し、お客様に喜んでいただいた事例には無頓着な経営者が少なくありません。
 
建前ではなく、売り上げはお客様に喜んでいただいた結果です。

サービスの本当の意味を理解し、
お客様を喜ばせることができる仕組みと体質改善が大事ですね。

「人々が幸せになるブランドをプロデュースする」クエストリーの櫻田です。
 
いつもいっていることですが、
資金力も人材力も限られている中小企業が大手と同じことをやっても勝てません。

同じことをやっていると必ず同質化競争に陥りますね。
でもどうして同じことをやるんだろうね。他と違うことが怖いのかな。
 
先日の｢ブランディングセミナー｣でも話しましたが、
中小企業のキーワードは「ナロー（狭く）＆ディープ（深く）」です。

まず大事なのは「ナロー（狭く）」。
しかし、｢ナロー(狭く)｣だけでは、独自性は生まれません。
もうひとつ大事なのは「ディープ(深く)」です。
 
「ナロー（狭く）」の第一歩は、目指すべき顧客。

｢にらめっこする人、この指とまれ｣という童謡がありますが、
対象者を特定化することは商売の原理原則です。

しかし、これを実践しているところはそれほど多くはありません。
 
ブランドは万人に支持されようとは思っていません。
それが不可能であることもよくわかっています。

「誰を、どのように、幸せにする」のかという明快な軸を作り上げ、
どの分野で自分たちの力が最も発揮出来るかをよく知っているのです。
 
絞り込まない理由は「売り逃し」。販売機会のロスが怖いのだと思います。

しかし、「浅く、広く」の総花的な商品構成で
目の肥えた消費者を満足せられるほど現実は甘くはありません。

結局はどのお客様も｢売り逃し｣になる可能性が高いのです。
 
反対に目指すべき顧客が決まっているところは強い。

その顧客の求める商品やサービスやおもてなしを徹底的に掘り下げればいいのですから。
まさに一点突破だね。

ヨソはヨソ、ウチはウチ、違っているのが当たり前なのにね。どうしても周りが気になる。
 
つまり、ディープは「専門性」です。
決めたところで誰にも負けないスペシャリストになること。

しかも、売り手側の一人よがりの専門性ではなく、
使い手側の立場に立ったものでなければ自己満足で終わります。
要は空回りするということ。
 
「あなたは売ることのプロモかしれないけど、私は使うことにかけてのプロですよ」
というお客様の声を聞いたことがあります。

そのときは本当に驚いた。でも納得した、実際そうだったからね。お店の人はしらっ～としていたけどね。
 
ところで、あなたの「ナロー＆ディープ」はどこですか？

人々が幸せになるブランドをプロデュースするクエストリーの櫻田です。
 
飲食店には自分たちの商品を伝えるためのメニューがあります。
お客様はそれを見て来店を決め、商品をオーダーします。
 
実際店に入り、出るまでに何回メニューを見るのでしょうか。
先日入った築地の「すし好」さんでは、おつまみで3回、お寿司で2回、飲み物で2回の7回でした。
 
しかも、3人でいったのでおよそ2時間のうちにのべにすると21回見たことになります。
それにメニューを開かなくてもテーブルの上で、
ここに控えているよと存在感を放つのがメニューです。
 
これをブランディングに使わない手はありませんね。

多くのお店のメニューは商品と価格で構成されているし、
メニューのコンサルタントの話もこれをどう見せるかという話が多いですね。
 
でもそれだけでいいんだろうか？
 
お店に期待するのはその店の考え方や姿勢、バックストーリーや店主の個性も含んで商品であり、
対価に値するかの判断をしていると思う。
 
メニューにちょっとでいいので店の考えていること、
歴史やエピソードなどを短いストーリーで入れて見るのはおもしろいと思うね。

写真はクエストリーが取り組んだ両国のちゃんこ「巴潟」さんのメニューです。

表面には同店の「ミッション」を、
裏面に同店の初代であり、四股名が店名の由来となった
昭和の初期の名力士「巴潟」を紹介しています。


 
メニューとは別にそれ的なツールをおいてある店もあるけど、
それとは別に黙っていても目にはいるメニューの中に盛り込むのが理にかなっている。
 
そういうのはスタッフが語ることという意見もあるけど、
なかなかそれが上手く機能している店は少ないし、
スタッフのレベルの格差もあるのが実情です。
 
でもメニューに書かれていればそれがテキストになるので
オーダーの時に気のきいた一言が付け加えられるはず。
これでできなければ問題はもっと別にあると思う。
 
ブランディングではコンタクトポイントのツールや装置を
教育のステップに活用することが肝だけど、それはまた別な機会に。
 

「人々が幸せになるブランドをプロデュースする」クエストリーの櫻田です。
 
正直いって大変だと思う。何が？それは着物のことです。
あなたは最近着物を着ている人を見たことがありますか？
いや、本来のマーケティング調査ならば｢あなた(あなたのご家族)は最近着物を着ましたか？｣
という質問になるのだろうと思う。
 
ところがこの質問が成り立たないほど、いまや着物の市場は日常的ではありません。
日常的ではないものは通常のマーケティングの概念には当てはまらない。

しかし、ほとんどの人が着ない着物が売れている店があります。
なぜなのでしょうか？その答えが｢銀座もとじ｣にあります。



 

衰退した市場で売り上げを伸ばしていくためには様々な方策が考えられますが、
根本的な解決策は「新たな市場」を作るか、あるいは「眠っている市場」を掘り起こしていくことです。
 
しかし、それは並大抵なことではありません。
それを「男のきもの」で実現したのが｢銀座もとじ｣です。

銀座もとじ→http://www.motoji.co.jp/
 
1988年、東京・銀座の2丁目に念願の路面店をオープンした泉二社長は、
すぐに銀座の百貨店、老舗店などとの競争という壁にぶつかります。
 
当時の｢銀座もとじ｣は染、織などの着物が並ぶ何でもありの総合型の店舗でした。
｢自分は数多くの像に向かうアリの様なまのだ｣と実感した泉二社長は
銀座での生き残りをかけて、個別ニーズに専門特化した店作りにシフトすることを決意します。
 
そのモットーは「新しい時代の新しい着物」でした。この言葉に泉二社長の決意が感じられます。
 
2000年の女性の織の着物専門店｢和織｣を皮切りに、染の着物の専門店「和染」、
和の文化発信基地「ぎゃらりー泉」、「銀座もとじ大島紬」を次々とオープン。

そして、専門特化の象徴ともいえるのが今年で10年目を迎える｢銀座もとじ｣男の着物です。



 

着物のそのものが衰退する中で「なぜ男の着物なのか？」。
ここに新しいマーケット開発の｢肝｣があります。泉二社長は語ります。

「多くの男性が国際交流を経験していくにつれ、
日本人としてのアイデンティッティを示すものとして着物を求める声が高まってきました。」
 
「その一方で男性が一人で気軽に足を運べる店がなかった。ならば、男性専門の着物専門店を作ろう」
ここが大きなステップになりました。

男性の着物市場はそれまでも存在しました。
しかし、国際化という切り口で専門店というカタチにしたことが素晴らしい。
 
いまでは｢銀座もとじ｣では、男の着物の売上が全体の約4割を占めるといいます。

｢銀座もとじ｣は、それまで一部の潜在的なニーズに過ぎなかった男性の着物を、
専門店化することにより、より顕在化したものとして新しいマーケットを作り出したのです。
 
9月12日(水)の「第26回ブランディングセミナー」では｢銀座もとじ｣の泉二社長から、
「業界の非常識であり、大手がやらない取り組みがブランディングにつながる」という講演をしていただきます。

まだ、お席がございますので、ぜひご参加ください。
 

第26回ブランディングセミナー
日　時：9月12日（水）13：30～18：00
会　場：東京国際フォーラムGブロック4階・408号室

詳しくは→http://www.questory.co.jp/

「人々が幸せになるブランドをプロデュースする」クエストリーの櫻田です。
 
8月ももうすぐ終わりというのに連日真夏のような暑さが続いています。

しかし、この暑さの中で、すでにお歳暮商戦が始まっています。
といっても消費者向けではなく、通販会社の新商品選定の話です。
 
弊社のお取り引きに「巴潟」という東京・両国にあるちゃんこ料理店があります。
2年前からブランディングのお手伝いをしてきました。

そのプロジェクトのひとつに「ちゃんこ鍋の通販商品」のパッケージリニューアルがありました。



 その新パッケージの商品がすでに通販会社のお歳暮商材として動き出しているのですが、
今回はパッケージにちょっとした工夫を加えました。

これがなかなか好評のようで、ちょっとほっとしています。
 
写真が通販商品のパッケージですが、
箱にかかっている上紙を外しますと、これが相撲の土俵になるのです。



箱の中には相撲の力士のイラストが印刷された紙が入っており、
ハサミで切りだすとトントン相撲ができるという仕掛け。


 
家族や友人と「巴潟」のちゃんこ鍋を食べた後に、
トントン相撲を楽しんでもらえたらということで作りました。
 
食事の楽しさは食材そのもののおいしさであることは否定しませんが、
その時の雰囲気や演出も大きく影響します。
 
トントン相撲がおいしいちゃんこ鍋を囲んだ人たちの笑顔につながればいいなあと思っています。


ちゃんこ「巴潟」のちゃんこ鍋は絶品！お店でも通販でもぜひご堪能ください。
ちゃんこ「巴潟」→http://www.tomoegata.com/

「人々が幸せになるブランドをプロデュースする」クエストリーの櫻田です。
 
3日間ゆっくりと夏季休暇を取り、今日は久しぶりに仕事をしました。
そこで感じた「仕事をしているつもりで実は作業をやっている人が多いね」ってことを書きます。


 
大事なのはお客様に感動を提供し喜んでもらうことなのに、
目の前の雑務に追われてばかりいる人がいます。

そういう人に限って口癖は時間がない・・・。
いつもばたばたしている。常に余裕がない毎日を送っています。
 
嫌ないい方になるのを承知でいいますと、
「努力に逃げて成果に甘い」のが作業に終わられるタイプな様な気がします。

一生懸命やっているけれども、実は安楽な作業をしているだけなのです。そこに工夫がありません。
 
いま撲滅しなければならないのは、作業の時間。
大事なのは作業の時間を減らし、お客様に向かう時間を増やすことです。

じっくりと自分を見つめ、お客様と向かい合う時間を増やさないとやっぱりファンは生まれません。
 
作業時間を撲滅するには「同じことは徹底的にルール化する」ことです。

例えば、出張に行く時には何を持っていけばいいのか？
それが、一泊二日であればシャツは何枚必要なのか？靴下は何枚くらい持っていけばいいの？
洗面用具は何が必要になるのか？・・・。
 
こういうことが決めてあるかどうかで作業の能率ってすごく違ってきます。
これは何も出張だけのことではありません。

仕事をよく見ると、同じことを何度も繰り返している個人や会社があります。
つまり、基本業務がルール化されていないんだなあ。
 
よくいわれるように一人ひとりに与えられた時間は誰も同じです。

それの使い方によって仕事のクオリティは大きく変わってきます。つくづく思うのですが、
同じことを誰がやっても同じようなレベルとコストと時間でやれるのが本当の仕組みです。
 
といいながら、僕の今日一日を振り返ってみると作業に関わる時間が結構ありました。
誰かにやってもらえばいいということではなくて、やはり仕事のルール化、仕組み化ですね。
 
自分では気が付かないけどあらためてこれまでやっていたことを見直しすると、
作業の無駄が山ほどあります。これの撲滅に真剣に取り組もうと思いました。
 

 「人々が幸せになるブランドをプロデュースする」クエストリーの櫻田です。
 
オーストラリア出身の哲学者で教育学者のルドルフ・シュタイナーという人がいました。
詳しいことは知りませんが、18世紀から19世紀にかけて活躍した人のようです。



 

とくに教育の世界ではいまでもシュタイナーの意思を受け継ぐ
「シュタイナー」「ヴァルドルフ」という名前を冠せられたフリースクールが
ヨーロッパを中心に世界におよそ1000以上存在し、根強い人気を誇っているのだそうです。
 
物事には必ず賛否両論があるのでシュタイナー教育もいろいろな見方や評価をされているようです。
シュタイナーは神秘学も研究した人ですのでその影響もあるのかもしれません。
 
シュタイナー教育については詳しくはないのですが、
「なるほどそういう考え方もあるなあ」と思ったことがひとつあります。

それは算数のことです。
 
僕たちが小学校で学んだ算数の授業を思い出してください。
「3＋4＝□」「8－2＝□」といったような問題が出ましたよね。

答えは必ずひとつでした。

「3＋4」の答えは必ず「7」でなければ正解ではなく、テストでは×になってしまいました。
 
ところがシュタイナー学校ではこんな問題が出るのだそうです。
「□＋□＝7」「□－□＝2」いったような問題です。

つまり、答えはいくつも考えらえるのです。

「7」であるためには「2＋5」でも「6＋1」でも「3＋4」でも○なのです。
 
かつて日本にはキャッチアップする事例がありました。
そのひとつは先進国といわれた欧米でした。

しかし、低成長経済、成熟消費、少子高齢化社会に突入したいまはお手本がありません。

誰にでも共通するような答えはもはやないのです。
 
誰かのやり方を真似すれば何とかなる時代ではなくなりました。
しかも、昨日の正解が今日も正解である保証はどこにもありません。
 
いまは目指すところは同じであっても、そこにたどり着く方法は様々なのです。
答えがひとつだけではなく、答えがいくつもあるということはすごく大事なこと。

人の真似をして一喜一憂するのではなく、自分の信じるところを自分で切り開いていく時代なのです。
 
これをチャンスと見るか、ピンチと見るかで世の中の風景はまったく違ってきますね。