株式会社クエストリー

先週の土曜日に新宿方面に用事があって出かけたときのこと、
ふと思い出して、学生時代に2年半ほど住んでいた初台駅で下車しました。

初台駅から歩いて１０分ほどのところの代々木警察署の裏のアパートに
大学4年から就職した1年目まで住んでいました。



数えれば、かれこれ４０年も前のことです。
1階に3部屋、2階に同じく3部屋あったのを覚えています。

僕が住んでいたのは、2階の奥の部屋でしたが、
不思議なことに入り口は1階で、扉を開けると2階に上がる急な階段がありました。

ここで弟と2年、その後はいまのかみさんと半年ほど暮らしました。
（まるで『神田川』の世界・・・）



さて、駅から歩いて向かっていると、
当然のことですが、街は様変わりしています。

甲州街道はそのままですが、
駅前には「東京オペラシティ」という複合施設がそびえています。

ここはかつては東京工業試験場（何か暗かった印象）だったと記憶しています。



甲州街道沿いを歩いていくと、代々木警察署が見えてきました。
建物はおおよそ当時のままでした。

代々木警察といえば、学生時代に深夜に酔って帰った時に、
自宅の鍵が見当たらず、ドアをどんどんと叩いて弟を起こしていると、
二人連れの警察官にライトで照らされ、職務質問を受けたことがありました。

ドアを開けて出てきた弟が驚いたのを覚えています。




さて、そんなことを思い出しながら、警察署を右に曲がると
アパートの手前の大家さんの家が見えてきました。

立て替えられたようで、いまはわりかし新しい建物です。

また、思い出したのは、大家さんはご主人をなくした
年配（当時60歳くらいだったと思う）のおばさんで、
すぐ近くに息子さんご夫婦が暮らしていました。

このおばさんがすごくいい方だったのです。

2階の僕の部屋の下が大家さんの台所だったのですが、
「櫻田さん、お皿もってきなさい」といっておかずを分けてくれました。

テレビを買い替えたときには、古いテレビを譲ってくれました。

「結婚するので、引っ越します」と伝えると、
何かは忘れましたが、プレゼントを渡されました。


さて、大家さんの家の隣りが、アパートだったのですが、
何とアパートは取り壊されて、駐車場になっていました。

 

駐車場の奥に入って、ここが部屋の入り口だったなあと、しばし感慨に浸っていました。

駐車場の端には梅の花が咲いていましたが、
梅の木があったことは思い出せませんでした。

梅の花に気が付く年齢ではなかったのだと思います。



まあ、そんなことで、ちょっと胸が熱くなった
土曜日の感傷のぶらぶら散歩でした。
 

3月に入ったので、気分転換で会社の壁に飾ってある絵を架け替えました。

かつて銀座にアポロギャラリーという画廊があり、年末になるとバーゲンをしていたので、
数年かけて買った絵画やエッチングが社内に8枚あります。

といっても、どれも数万円程度のモノです。
しかも、エッチングは原本から刷ったものだけではなく、
刷ったものの複製もあるので、どれだけ価値があるかはわかりません。

まあ、インテリア感覚ですのでいいのです。


季節ごとに架け替えているのですが、今日はシャガールにしました。
題名は忘れましたが、不思議な雰囲気の作品です。ちょっと孤独感を感じます。



シャガールがこんなことを語っています。

心を込めて創り出した時は、たいてい何でも上手く行く。
頭を唸ってひねって作り出しても、おおよそ無駄である

作品づくりだけではなく、仕事もいっしょですね。

いまのお客様は提供される満足度、あるいはその反対の不満度に対して非常に敏感です。

なぜならば、数多くのサービスの体験によって、
求める満足度のハードルが高くなり続けているからです。

不満は離反客を生み出します。

お客様は言葉に出して不満を述べないだけで、静かに去っていくだけです。
これが本当に恐いのです。


もしあなたが会社から、すべてのお客様に高い満足を提供するように指示されたとします。
あなたはそれが出来ますか？

はっきり言って無理ですよね。
いや無理というよりも無茶なことといわざるを得ません。

商売において、すべてのお客様を対象にするということは、
一見当たり前のように感じますが、実は非常に困難な道をゆくこととなります。

自店の目指すべきお客様を規定しない商売は、
目の前のお客様を追いかけ、ひたすら迎合して行く商売になります。

別な見方をすると、不特定多数を相手にすることは、膨大なコストが発生します。
大きな人的なエネルギーも必要になってきます。

すべてのお客様に満足していただくことは、非常に難しい道なのです。

 
いま必要なのはお客様を絞ることです。勘違いしないでくださいね、
お客様を切り捨てることではないのですから………。

いらっしゃっていただく方はすべてお客様です。
でも、その中から目指すべきお客様を絞ることです。


「顧客を絞る→来店客が減少する→売上が減少する」
こういう見方をする経営者がいます。

「顧客を絞る→満足度が向上する→評判が高まる→利用客が増える→売上が向上する」
こう考える経営者もいます。


確かに絞るということは怖いですよね。
一時的には客数が減る可能性があります。

しかし、「失うもの多し、されど得るもの多し」ですよ。

絞ることによって、満足度の方向性が定まってきます。

虫眼鏡で太陽の光を集めると、次第に熱を持ち、
やがて煙が出てきて火がつくのと同じことです。

店のパワーも同じです。1点に集中することによって高い満足度を創り出すことが出来ます。
 

先週の金曜日から日曜日まで
青森県八戸市、十和田市でとても楽しいひとときを過ごしました。

そのことを書こうと思ったのですが、
FBでも投稿していますので、ちょっと別なことを書きます。


昨日八戸から東京に戻る新幹線の中で、Amazon プライムビデオから、
iPadにダウンロードしてあった『ヒューゴの不思議な発明』という映画を観ました。


第84回アカデミー賞で五部門で受賞した作品です。


監督は巨匠「マーティン・スコセッシ」です。

マーティン・スコセッシといえば、
僕らの世代にとっては『タクシードライバー』が忘れられません。

ロバート・デニーロの演じるトラヴィス、ジュディ・フォスターの演じる娼婦アイリス
どちらも大学生だった僕の心に強烈に焼き付けられました。


20代にこれにガツンとやられたのです。


『タクシードライバー』がマーティン・スコセッシのベスト作品だと思っているので、
『ヒューゴの不思議な発明』はだいぶ前にダウンロードしたままでした。


ところが、この作品はまた別の意味で
マーティン・スコセッシの名作のひとつだと思います。

ネタバレになるのストーリーの解説はしませんが、
夕闇のせまるパリの街を時計台から見下ろしながら
主人公のヒューゴが少女イザベルに語るシーンがあります。



何にでも目的がある。機械にでさえ。
時計は時を知ら、汽車は人を運ぶ。

みんな果たすべき役目があるんだ。

壊れた機械を見ると悲しくなる。役目を果たせない。

人も同じだ。目的を失うと人は壊れてしまう。

ここからは世界がひとつの大きな機械に見える。

機械には不要な部品はない。
使われている部品はすべてが必要なんだ。

だから世界がひとつの機械なら、
僕は必要な人間なんだ。

理由があってここにいる。

君にも理由があるはずだ。
 

このセリフがこの映画の素晴らしさを語っています。
ブランディングの目指すところと同じではないかと思うのです。

ぜひ、お子さんやご家族といっしょにご覧になってください。
何かが変わるはずです。

予告編がYouTUBEにありましたのでご覧ください。
https://www.youtube.com/watch?v=UXgYiwBAbHA

厳しい経営環境の中で経営の軸がぶれてくることほど危険なことはありません。

売上や利益が欲しくなると、これまでやらなかったようなことにも手を出したくなります。

一時的に業績が上がるかもしれませんが、失うものの大きさは後にならなければわかりません。
これまで支えてくれたお客様や社員が去っていってからでは遅いのです。


ではぶれないためにはどうしたらいいのでしょうか。

極めて当たり前のことですが、それは原理原則に基づいて経営を進めることです。
国に憲法があるように、店や企業の原理原則は「ミッション」です。

経営理念、コンセプト、行動指針、方針……いい方はどうであれ、経営の判断基準です。
また、顧客から選ばれる理由であり、何としても譲れないことです。


もちろん、現象面での対策や短期的な方法は状況に合わせて、
どんどん変える必要があります。

しかし、経営の軸は何としてもぶらさないことです。

しかし、経営者の人ですから、ぶれるときもあります。
ただし、そのときも振り子のように中心点を同じにしながら動くことです。

そして、経営者の仕事はどっしりと構えて、
経営の軸であるミッションを社員に語り続けることです。

やがて、行動のものさしを共有することで、当事者意識が生まれ、
組織は主体的、自律的に動き始めます。

こうなると組織は少々のことではぶれなくなります。

３月８日（水）に「第35回ブランディングセミナー」を開催いたします。

今回のテーマは「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」です。

セミナーでは、３名の講師を招き、独自性の作り方を考えます。


「独自性は作れるのか？」・・・そう思われる方もいるかもしれません。

しかし、これまでブランディングを通じて学んだことは
最初から独自性がある企業は少なく、意志を持って独自性にたどり着いたのです。

詳しくは、セミナーでご説明いたしますが、
独自性を作り上げた企業にはいくつかの共通点があります。


それは、下記の４つのステップを踏んでいるということです。

「強みを見つけて、絞り込み」

「消費者視点で、価値に換え」

「市場を見極め、立ち位置を決め」

「揺るぎない覚悟を決める」


４つのステップの先の３つは方法論、大事なのは最後です。

そうです、覚悟を決めないと独自性は生まれません。
極めれば、独自性は覚悟から生まれるといっても過言ではありません。

独自性に関心がある方はぜひ、下記のセミナーにご参加ください。

必ずや、自社の立ち位置の作り方が見つかり、
独自性の経営への最初の一歩が踏み出せます。


┏┓
┗■【お知らせ】━━━━━━━━━━━━━━━━━
 
「第35回ブランディングセミナー」のご案内



◆テーマ
「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」
　　　　　
●日　時：2017年3月8日（水）13:30～18:00（受付開始 13:10）
●会　場：東京国際フォーラム　Gブロック4階・408会議室　

現在の厳しい経営環境を一時的な景気の問題としてとらえることは、
物事の一面からの判断でしかありません。
成熟した消費の価値観の変化、ITによる膨大な情報力、グローバルな市場経済等は、
経営のあり方を大きく変えてしまいました。

みんなと同じ方向に向かい、一生懸命に努力をすれば、結果がついてくる時代ではないのです。
これまでと同じやり方を踏襲するだけでは、中小企業は生き残れません。
気付かないうちに大きな波に呑み込まれてしまいます。

荒海に呑み込まれないための羅針盤は「独自性」です。
本セミナーでは「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」をテーマに、
独自性を生み出すための視点転換の考え方を、3名の講師の講演をもとに具体的に学びます。
 
▼お問合せ・お申込み
株式会社クエストリー
http://www.questory.co.jp/tabid/94/Default.aspx　
TEL.03-5148-2508  FAX.03-5148-2705

会社への出勤時に、地下鉄銀座線の銀座駅から地上に上がり、
中央通りにある「松屋銀座」の正面を通ります。

その時に思わず探してしまうのが、
中央通り沿いの入り口のガラス面を清掃している方です。


 
数ヶ月前に気付いたのですが、その清掃が実に見事なのです。

ガラスワイパー持ち、身体全身を使ってガラス面をきれいにしていきます。 
上から下へ、横から横へと、踊るように身体を動かしてきれいにしていきます。

初めて見た時には、思わず足を止めてしまいました。

おそらく、外部の清掃会社が請け負った仕事だと思いますが、
額に流れる汗と真剣な表情にプロとしてのすごさを感じました。

 
これは会社のメンバーから聞いた話しをもうひとつ。

この方が清掃しているのは、中央通り沿いの入り口のガラスで、
もうひとつ奥に店内に入る扉があります。
 
ある時、お客さまが掃除をしているのを遠慮して外で待っている時に、
清掃を途中でやめて、笑顔で中へご案内していたそうです。
 

ここまで書いて思ったことは
「松屋銀座の方々はこの清掃をされている人のことを知っているのだろうか」。
 
ブランドは表舞台の人たちだけが支えているのではなく、
裏方や縁の下の力があってこそブランドは光り輝きます。

そんなことを感じさせてくれたプロの仕事でした。



┏┓
┗■【お知らせ】━━━━━━━━━━━━━━━━━
 
「第35回ブランディングセミナー」のご案内


◆テーマ
「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」
　　　　　
●日　時：2017年3月8日（水）13:30～18:00（受付開始 13:10）
●会　場：東京国際フォーラム　Gブロック4階・408会議室　

現在の厳しい経営環境を一時的な景気の問題としてとらえることは、
物事の一面からの判断でしかありません。
成熟した消費の価値観の変化、ITによる膨大な情報力、グローバルな市場経済等は、
経営のあり方を大きく変えてしまいました。

みんなと同じ方向に向かい、一生懸命に努力をすれば、結果がついてくる時代ではないのです。
これまでと同じやり方を踏襲するだけでは、中小企業は生き残れません。
気付かないうちに大きな波に呑み込まれてしまいます。

荒海に呑み込まれないための羅針盤は「独自性」です。
本セミナーでは「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」をテーマに、
独自性を生み出すための視点転換の考え方を、3名の講師の講演をもとに具体的に学びます。
 
▼お問合せ・お申込み
株式会社クエストリー
http://www.questory.co.jp/tabid/94/Default.aspx　
TEL.03-5148-2508  FAX.03-5148-2705

ブランディングのためにミッションの確立のお手伝いをすることがとても多いのです。

いつも語っていることですが、ミッションは確立することが目的ではなく、
浸透させて、会社をブランドにしていくことが本来の目的です。

もう、口が酸っぱくなるほど言っています。


でもね、感じるのは、ミッションの浸透はなかなか手ごわいということ。
かなりのエネルギーを傾けて作ったのにもかかわらず風化してしまうミッションもあるのです。

これは悲しいというよりも、経営的にやばいのです。



具体的に、どんな言葉が現場から出てくると危険信号なのでしょうか。

まずは「会社がやれっていっているから」。
つまり、やりたくはないけど、仕方なくやっているということです。

根本的に当事者意識が欠落し、何のためのミッションなのかが見えなくなっているのです。

これはほとんどの場合は上の責任です。
ただミッションを社員の頭の中に投げ入れているだけなんです。
朝礼でまったく気持ちが入っていない唱和を聞くと、やらなければいいのにと思ってしまいます。


２つ目は「ウチは特別だから」。
要はウチの会社は特別だからミッションは合わないということなのです。
これって製造業や職人的な会社に結構多いのです。

大人だから、面と向かっては言わないけれども、
これってかなりいやらしい見方ですよ(あっ、言っちゃった)。

単純なねじ曲がった既得権としか思えません。

そんなに特別な会社って世の中にはそうそうありません。
あったとしても、ミッションを拒絶する理由にはなりません。
単なる個人的なプライドを露呈しているだけですよ、ちょっと恥ずかしい。


３つ目は「もうできているよねえ」。
何ができているかと問いかけると、途端に声が小さくなります(別に脅しているわけではありません・・・)。

部分だけを見て、勝手に出来ていると納得してしまうパターンです。

おいおい、自分だけの小さな見方です勝手に判断するなよ、そう言いたくなります。
第一、出来ているかどうかを判断するのは、お客様や世間ですよ。

これって「ブランドにする」という言葉に反論したくなることと共通しています。
するのではなく、なるのがブランドですよ。


４つ目は「まあ、あれは建前だから」。
これが出始めると状況は相当によくない。突き詰めると、本音はやりたくないのです。

言い方を換えると、自分の都合で逃げているだけなのです。
トップや幹部がこの言葉を言い出す時があります。

この言葉を聞くと、本当に腰を抜かしそうになるなあ。

ミッションに建前も本音もありません。やるかやらないかです。
嫌ならば、そこいらの普通の会社でいけばいいのです。

あなたは「誰を、何を通じて、どのように幸せにする」ために仕事をしているのではないのか？
理屈でも、感情論でもなく、本当にそう言いたくなるのです。


さてさて、いかがでしょうか？
あなたの会社にはこの４つの言葉がはびこっていませんか？

ちょっと耳をすませて、チェックしてくださいね。

日本百貨店協会が20日発表した2016年の全国百貨店売上高は、
全店ベースで前年比3.２％減の5兆9780億円でした。

6兆円を割り込むのは1980年以来の36年ぶりだそうです。


商品別では衣料品が6.1％減、家具や家電などの家庭用品は5.4％の減少です。
ここ数年売り上げに貢献してきた訪日外国人の爆買いもすっかり影を潜め、
免税品の売上は5.３％減の1843 億円に留まりました。

ちなみに、2016年の年末商戦の12月の全国の売上高は、
既存店ベースで前年同月比1.7％減となり、10カ月連続のマイナスだそうです。


百貨店の年間売上高のピークは1991年の9兆7130億円で、
それ以降は右肩下がりに減少しています。

その背景には人口減や消費の低迷のほか、
ユニクロなどの専門店やインターネット通販の台頭などがあります。

でもこれらの外的要因だけではないように感じます。


会社の近くの銀座三越の12月も前年対比97.6％。


かつて、百貨店へ行くことが楽しさの象徴だった時代がありました。
しかし、いまは行ってもワクワクしません。

すべてがそうだとは思いませんが、品揃えはどこにでもあるようなものばかりだし、
売り場にも工夫がないし、ディスプレイも冴えません。

販売スタッフもどこか他人事のような接客です。
まあ、派遣が多いのだから仕方がないことかもしれません。

以前ブログで、元旦の西武の新聞広告のことを書きましたが、同じような印象です。
http://questory.keikai.topblog.jp/blog_detail/&blog_id=7&id=503


当たり前のことですが、楽しいところには人が集まります。
いま人が集まるのは、何かしらの新しい体験ができるところです。

例えば、昨年オープンした代官山の「ファミリア代官山店」もそのひとつです。
https://www.familiar.co.jp

各地で工場見学が人気ですが、これなどは体験型の最たるものだと思うなあ。


ファミリア代官山店のサイトからお借りしました。


そして、人が集まれば一種のコミュニティが生まれます。
SNSでつながり、仲間意識のようなものを共有するわけです。

とくに人と人のつながりが希薄になったいま、
買い物の前にいい関係を満たすものがなければ、行く必要性を感じないのです。

となると、買い物だけを前提とした店は苦戦するのは当たり前、
ネットで充分ということになるわけですから。


日本百貨店協会はこう語っています。
6兆円はビジネスとして成立するかの分岐点だ。
店舗の運営の仕方や顧客を拡大するための改革などをしていかないと減少は止まらない。


個人的には改革のポイントは、先ほどの「体験をプロデュース」することだと思う。

これは百貨店だけでけのことではなく、
多くの小売りの場面に求められているのは、体験を軸にしたコミュニケーションです。


問題は、手間も人も時間もかかることなので、百貨店がやり切れるかどうかです。
体験から購買に結びつける仕組みも簡単そうで難物の課題です。

果たして百貨店は起死回生の改革ができるのでしょうか。
​

デューク・ジョーダン、アールグレイ、ニューシネマパラダイス、ブルックスブラザース、
Mac、トスカーナ……これらは何かというと、僕が個人的に好きなものやこと。

というよりもなくてはちょっとと思えるほど好きなものです。
（まあ、他にもたくさんありますがね）
 
デューク・ジョーダンはジャズピアニスト、アールグレイは紅茶、
ニューシネマパラダイスはイタリア映画、ブルックスブラザースはアメリカの洋服ブランド、
MacはApple社のPC、トスカーナはイタリアの地方名です。

 

 

一つひとつの脈絡はないし、おそらく他の人にとってはどうでもいいことかもしれないけれども、
僕にとっては特別なものです。だから、名前を見聞きすると、気になるわけです。
 
デューク・ジョーダンのCDがあれば持っているかどうか確認するし、
紅茶で選ぶのはアールグレイになるし、何度もニューシネマパラダイスを観るし、
トスカーナのことが書いてあれば、他を飛ばしても読むわけです。
 

ちょっと専門的な言い方をすれば、
こういうのは感情的な価値が高いものということになります。

理屈や理論ではなく、感情として好きなことやものです。
もっと言うと、好きを通り越しているわけで、ここがブランドの大事なところです。
 

「アールグレイってベルガモットで香りをつけたフレーバーティ、紅茶としては邪道です」
「そうな風に論理的にいわれても、好きだから仕方がないよね」

これがブランドにはあるのです。（念のために紅茶全般が好きですよ）

 

ということは、ブランディングって好きを通り越して、
「熱烈なファンになってもらうこと」と考えたらわかりやすい。

そのためには、ぶれない軸や他にない世界観が求められるわけです。
もちろん、それらを生み出す仕組みも必要で、それが僕らの仕事ということです。
 

ブランドってあれこれ難しいことを言う人がいるけれども、
僕らは「幸せの記憶のスタンプ」と言っています。

幸せの記憶のスタンプを捺してもらう取り組みが
ブランディング（INGが付いているからね）ということです。
 


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「第35回ブランディングセミナー」のご案内


◆テーマ
「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」
　　　　　
●日　時：2017年3月8日（水）13:30～18:00（受付開始 13:10）
●会　場：東京国際フォーラム　Gブロック4階・408会議室　

現在の厳しい経営環境を一時的な景気の問題としてとらえることは、
物事の一面からの判断でしかありません。
成熟した消費の価値観の変化、ITによる膨大な情報力、グローバルな市場経済等は、
経営のあり方を大きく変えてしまいました。

みんなと同じ方向に向かい、一生懸命に努力をすれば、結果がついてくる時代ではないのです。
これまでと同じやり方を踏襲するだけでは、中小企業は生き残れません。
気付かないうちに大きな波に呑み込まれてしまいます。

荒海に呑み込まれないための羅針盤は「独自性」です。
本セミナーでは「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」をテーマに、
独自性を生み出すための視点転換の考え方を、3名の講師の講演をもとに具体的に学びます。