株式会社クエストリー

いまのお客様は提供される満足度、あるいはその反対の不満度に対して非常に敏感です。

なぜならば、数多くのサービスの体験によって、
求める満足度のハードルが高くなり続けているからです。

不満は離反客を生み出します。

お客様は言葉に出して不満を述べないだけで、静かに去っていくだけです。
これが本当に恐いのです。


もしあなたが会社から、すべてのお客様に高い満足を提供するように指示されたとします。
あなたはそれが出来ますか？

はっきり言って無理ですよね。
いや無理というよりも無茶なことといわざるを得ません。

商売において、すべてのお客様を対象にするということは、
一見当たり前のように感じますが、実は非常に困難な道をゆくこととなります。

自店の目指すべきお客様を規定しない商売は、
目の前のお客様を追いかけ、ひたすら迎合して行く商売になります。

別な見方をすると、不特定多数を相手にすることは、膨大なコストが発生します。
大きな人的なエネルギーも必要になってきます。

すべてのお客様に満足していただくことは、非常に難しい道なのです。

 
いま必要なのはお客様を絞ることです。勘違いしないでくださいね、
お客様を切り捨てることではないのですから………。

いらっしゃっていただく方はすべてお客様です。
でも、その中から目指すべきお客様を絞ることです。


「顧客を絞る→来店客が減少する→売上が減少する」
こういう見方をする経営者がいます。

「顧客を絞る→満足度が向上する→評判が高まる→利用客が増える→売上が向上する」
こう考える経営者もいます。


確かに絞るということは怖いですよね。
一時的には客数が減る可能性があります。

しかし、「失うもの多し、されど得るもの多し」ですよ。

絞ることによって、満足度の方向性が定まってきます。

虫眼鏡で太陽の光を集めると、次第に熱を持ち、
やがて煙が出てきて火がつくのと同じことです。

店のパワーも同じです。1点に集中することによって高い満足度を創り出すことが出来ます。
 

先週の金曜日から日曜日まで
青森県八戸市、十和田市でとても楽しいひとときを過ごしました。

そのことを書こうと思ったのですが、
FBでも投稿していますので、ちょっと別なことを書きます。


昨日八戸から東京に戻る新幹線の中で、Amazon プライムビデオから、
iPadにダウンロードしてあった『ヒューゴの不思議な発明』という映画を観ました。


第84回アカデミー賞で五部門で受賞した作品です。


監督は巨匠「マーティン・スコセッシ」です。

マーティン・スコセッシといえば、
僕らの世代にとっては『タクシードライバー』が忘れられません。

ロバート・デニーロの演じるトラヴィス、ジュディ・フォスターの演じる娼婦アイリス
どちらも大学生だった僕の心に強烈に焼き付けられました。


20代にこれにガツンとやられたのです。


『タクシードライバー』がマーティン・スコセッシのベスト作品だと思っているので、
『ヒューゴの不思議な発明』はだいぶ前にダウンロードしたままでした。


ところが、この作品はまた別の意味で
マーティン・スコセッシの名作のひとつだと思います。

ネタバレになるのストーリーの解説はしませんが、
夕闇のせまるパリの街を時計台から見下ろしながら
主人公のヒューゴが少女イザベルに語るシーンがあります。



何にでも目的がある。機械にでさえ。
時計は時を知ら、汽車は人を運ぶ。

みんな果たすべき役目があるんだ。

壊れた機械を見ると悲しくなる。役目を果たせない。

人も同じだ。目的を失うと人は壊れてしまう。

ここからは世界がひとつの大きな機械に見える。

機械には不要な部品はない。
使われている部品はすべてが必要なんだ。

だから世界がひとつの機械なら、
僕は必要な人間なんだ。

理由があってここにいる。

君にも理由があるはずだ。
 

このセリフがこの映画の素晴らしさを語っています。
ブランディングの目指すところと同じではないかと思うのです。

ぜひ、お子さんやご家族といっしょにご覧になってください。
何かが変わるはずです。

予告編がYouTUBEにありましたのでご覧ください。
https://www.youtube.com/watch?v=UXgYiwBAbHA

厳しい経営環境の中で経営の軸がぶれてくることほど危険なことはありません。

売上や利益が欲しくなると、これまでやらなかったようなことにも手を出したくなります。

一時的に業績が上がるかもしれませんが、失うものの大きさは後にならなければわかりません。
これまで支えてくれたお客様や社員が去っていってからでは遅いのです。


ではぶれないためにはどうしたらいいのでしょうか。

極めて当たり前のことですが、それは原理原則に基づいて経営を進めることです。
国に憲法があるように、店や企業の原理原則は「ミッション」です。

経営理念、コンセプト、行動指針、方針……いい方はどうであれ、経営の判断基準です。
また、顧客から選ばれる理由であり、何としても譲れないことです。


もちろん、現象面での対策や短期的な方法は状況に合わせて、
どんどん変える必要があります。

しかし、経営の軸は何としてもぶらさないことです。

しかし、経営者の人ですから、ぶれるときもあります。
ただし、そのときも振り子のように中心点を同じにしながら動くことです。

そして、経営者の仕事はどっしりと構えて、
経営の軸であるミッションを社員に語り続けることです。

やがて、行動のものさしを共有することで、当事者意識が生まれ、
組織は主体的、自律的に動き始めます。

こうなると組織は少々のことではぶれなくなります。

３月８日（水）に「第35回ブランディングセミナー」を開催いたします。

今回のテーマは「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」です。

セミナーでは、３名の講師を招き、独自性の作り方を考えます。


「独自性は作れるのか？」・・・そう思われる方もいるかもしれません。

しかし、これまでブランディングを通じて学んだことは
最初から独自性がある企業は少なく、意志を持って独自性にたどり着いたのです。

詳しくは、セミナーでご説明いたしますが、
独自性を作り上げた企業にはいくつかの共通点があります。


それは、下記の４つのステップを踏んでいるということです。

「強みを見つけて、絞り込み」

「消費者視点で、価値に換え」

「市場を見極め、立ち位置を決め」

「揺るぎない覚悟を決める」


４つのステップの先の３つは方法論、大事なのは最後です。

そうです、覚悟を決めないと独自性は生まれません。
極めれば、独自性は覚悟から生まれるといっても過言ではありません。

独自性に関心がある方はぜひ、下記のセミナーにご参加ください。

必ずや、自社の立ち位置の作り方が見つかり、
独自性の経営への最初の一歩が踏み出せます。


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┗■【お知らせ】━━━━━━━━━━━━━━━━━
 
「第35回ブランディングセミナー」のご案内



◆テーマ
「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」
　　　　　
●日　時：2017年3月8日（水）13:30～18:00（受付開始 13:10）
●会　場：東京国際フォーラム　Gブロック4階・408会議室　

現在の厳しい経営環境を一時的な景気の問題としてとらえることは、
物事の一面からの判断でしかありません。
成熟した消費の価値観の変化、ITによる膨大な情報力、グローバルな市場経済等は、
経営のあり方を大きく変えてしまいました。

みんなと同じ方向に向かい、一生懸命に努力をすれば、結果がついてくる時代ではないのです。
これまでと同じやり方を踏襲するだけでは、中小企業は生き残れません。
気付かないうちに大きな波に呑み込まれてしまいます。

荒海に呑み込まれないための羅針盤は「独自性」です。
本セミナーでは「ブランドは独自性！見方を変えたら世界が変わる」をテーマに、
独自性を生み出すための視点転換の考え方を、3名の講師の講演をもとに具体的に学びます。
 
▼お問合せ・お申込み
株式会社クエストリー
http://www.questory.co.jp/tabid/94/Default.aspx　
TEL.03-5148-2508  FAX.03-5148-2705