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「店がブランドになる」ことを支援・プロデュース! コンサルティング会社・社長のジャム・セッション
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2014年04月15日(火)更新
サービスとは小さな思いやりの積み重ね
「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。
サービスってよく使われる言葉ですが、
「一言でサービスを表現すると何ですか」と質問すると、以外と答えが帰ってきません。
サービスは「小さな思いやりの積み重ね」です。
無料にしたり、特典を付けたりすることはそのひとつに過ぎません。
大事なことはその行為に思いやりがあること。
小さなことでも積み重なれば大きな思いやりになります。
先日、あるお店に会社のメンバーといっしょに入ったときのこと。
煮込みをオーダーすると、運ばれてきたときに、
「お二人で召し上がると思いましたので、小皿にお分けしました」の一言。
こういうのがサービスの本質だと思います。
もうひとつ、お通しってありますよね。
無料サービスのように見えてしっかりとお金を取られます。
ひどいお通しを出されると、むっとするときもあります。
さきほどのお店ではお通しに「先日まで五島列島フェアを開催していたのですが、
このわかめがすごくおいしかったのでお出ししました」のコメント付き。
たかがお通し、されどお通しです。
出し方ひとつで上質なサービスになるか、店都合の勝手なものになるかですね。
「そんなの簡単じゃん」……本当にそうでしょうか。
小さな思いやりは、お客様をていねいに観察し、何を望んでいるのかを知らなければできません。
型通りのマニュアルや紋切りタイプのセールストークではない、
人間の観察力、期待要望の察知力、このあたりがサービス力の差につながるように思います。
クエストリー:http://www.questory.co.jp
クエストリー・ブランディングクラブ
http://www.questory.co.jp/tabid/120/Default.aspx
サービスってよく使われる言葉ですが、
「一言でサービスを表現すると何ですか」と質問すると、以外と答えが帰ってきません。
サービスは「小さな思いやりの積み重ね」です。
無料にしたり、特典を付けたりすることはそのひとつに過ぎません。
大事なことはその行為に思いやりがあること。
小さなことでも積み重なれば大きな思いやりになります。
先日、あるお店に会社のメンバーといっしょに入ったときのこと。
煮込みをオーダーすると、運ばれてきたときに、
「お二人で召し上がると思いましたので、小皿にお分けしました」の一言。
こういうのがサービスの本質だと思います。
もうひとつ、お通しってありますよね。
無料サービスのように見えてしっかりとお金を取られます。
ひどいお通しを出されると、むっとするときもあります。
さきほどのお店ではお通しに「先日まで五島列島フェアを開催していたのですが、
このわかめがすごくおいしかったのでお出ししました」のコメント付き。
たかがお通し、されどお通しです。
出し方ひとつで上質なサービスになるか、店都合の勝手なものになるかですね。
「そんなの簡単じゃん」……本当にそうでしょうか。
小さな思いやりは、お客様をていねいに観察し、何を望んでいるのかを知らなければできません。
型通りのマニュアルや紋切りタイプのセールストークではない、
人間の観察力、期待要望の察知力、このあたりがサービス力の差につながるように思います。
クエストリー:http://www.questory.co.jp
クエストリー・ブランディングクラブ
http://www.questory.co.jp/tabid/120/Default.aspx
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