株式会社クエストリー

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースするクエストリーの櫻田です。





日曜日に散歩に行くと立ち寄るスタバの話。

このところ出版書籍のことで忙しく、約1ヶ月ぶりくらいで立ち寄りました。
店はちょうどお昼過ぎでお客様がいっぱい。大繁盛ですねえ。


久しぶりに行ってみると、スタッフがだいぶ入れ替わっていました。
以前は女性が中心だったけど、男性スタッフが増えています。

いつものようにラテをオーダーをしようと思ったのですが、
うん？レジの前に人がいない・・・？

4人のスタッフはみんな忙しそうに動き回っていて、お客様が見えていないのです。

すぐに男性スタッフが気が付いてくれたけど、
興味があったので、ラテが出来るまでじっくりと観察をさせてもらいました。


まず感じたのは、スタッフ同士の声がけが少ないこと。
声がかからないので、連係プレイがうまくいっていません。

一人ひとりは自分の目の前の仕事を一生懸命やっているんだけど、
周りが見えていないから、当然お客様のニーズも見えていない。

もうひとつは笑顔が少ないことかな。
いやいややっているのではなく、余裕がない感じかな。

笑顔がないと雰囲気は自然とギスギスした感じになっちゃうね。

もしかすると、全体をコントロールするスタッフが急に休んだのかもしれないなあ。

例えば、飲み終わったカップなどを所定のコーナーにさげようとすると、
以前ならば、「そのままで結構です」、「ありがとうございます」
といった声がかかるのだけれども、今日はその余裕もない感じ。


厳しい言い方をすると、店の都合でお客様をコントロールしている状態です。
お客様を中心に店全体が回らないと、こなすだけの商売になってしまいます。

スタッフが少ない、仕事になれていない、お客様が立て込んだ・・・
まあ、いろいろな理由はあるんだろうと思います。

でもね、「だから対応できなくても仕方がない」
と思ったらブランドのロイヤリティは高まりません。


あのスタバでもこういうことがあるんだね。

いつも感じがいいからこそ見方が辛口になるんだろうけど、勉強になりました。

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。





朝から会社で原稿を書いたり、雑事をこなしていました。

このところ仕事が立て込んでいて、僕の他にも2名が出社しています。
そろそろ仕事の目途が付いたので僕は終わりにします。

と思いながら、日経新聞の夕刊を紅茶を飲みながら読んでいると
「境遇の主人になる」と題した渡辺和子さんの取材記事が掲載されていました。


渡辺和子さんは岡山市のノートルダム清心学園の理事長さんです。

昨年出版された「置かれた場所で咲きなさい」という著書は
累計発行部数が100万部超えるミリオンセラーになりました。

僕も読みましたが本当に心にしみこむような本でした。

日経新聞の記事もまた奥の深い内容。
そのなかで心に響いた言葉の一部をご紹介しますね。


人は置かれた場所が悪い、社会が悪い、つまり自分の周囲が悪いと
自分の不幸を他人のせいにしてします。

でもどんな場所に置かれようとも、仕方がないと諦めるのではなく
自分の境遇の主人になって、
自分なりに花を咲かそうと努力をすれば自分が幸せになり、周囲も幸せにできる。

人間は一人格として自分で幸せを生み出す力があるのです。

もちろん、どうしても咲けない日もある。
そんなときは下に下に根を張っていけばいい。

そうすれば次に咲く花は以前と一味違う美しい花になります。


そう言えば、クエストリーの理念は「QUEST×STORY」。

私は自らの人生の主人公。私自身を探索し、
私にしか出来ないシナリオを創り、
私ならではのブランドを築き上げる。

渡辺和子さんの一文は、この理念を後押ししてくれるような言葉です。

もうひとつ渡辺和子さんの言葉をご紹介しますね。


私は人間関係でまず、あいさつとほほ笑みが重要と訴えています。
現代は砂漠に例えられますが、誰かがオアシスにならなければならない。

「おはようございます」「ありがとう」「失礼します」「すみません」
4つの頭文字をつなぐとオアシスになります。

笑ってあいさつすると、相手もうれしくなり、あいさつを返してくれるものです。


それにしても、渡辺和子さんの写真をご覧ください。

どうしたらこんな風に美しく歳をとることが出来るのかと思ってしまいます。

まだまだ勉強ですなあ。

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースするクエストリーの櫻田です。





「イングリッド・バーグマン」という女優さんが好きです。

ハリウッドで活躍しましたがもともとはスウェーデンの女優さんです。
スウェーデン語では「インリド・ベリマン｣と発音されるそうです。


独特の知性を感じさせる美貌で、
「追想」、「誰ために鐘は鳴る」、「カサブランカ」などに出演しています。

1944年の「ガス灯」という作品ではアカデミー主演女優賞を獲得しました。

イタリア人のロベルト・ロッセリーニ監督の作品を見て感動し、
仕事と家庭を捨ててロッセリーニ氏と結婚するという激しい一面も持ち合わせていました。


僕は大学生の時に観た「カサブランカ」で「イングリッド・バーグマン」を知りました。

「ハンフリー・ボガード」もよかったけど、「バーグマン」がピアニストのサムに
「As Time Goes Bye：時の過ぎゆくままに」という曲をリクエストするシーンがよかったなあ。

｢人々が幸せになるブランド｣をプロデュースするクエストリーの櫻田です。


一昨日の羽田空港の話です。

小松空港経由で福井に出張でしたが、
昼食を食べる時間がなくて搭乗ゲートの手前でパンを購入しました。

品物を受け取ったり、おつりをもらう時には出来るだけ
「ありがとう」の一言を添えるようにしているので、
この時も女性の店員に「ありがとう」の一言を返すと
素晴らしい笑顔で「行ってらっしゃいません」。

何かいい気分になっている時です。

店に入ってきた年配の男性が「ガーリック、ガーリック」
と大きな声で店員に話しかけ始めました。

店員が「えっ？」という顔をしていると
その男性は舌打ちをして「ニンニク味のパンだよ」と投げかけるような言葉。

まあ、ニンニク味のパンというのもすごいけど、
その言い方が人を見下すような感じです。

きちんとしたスーツ姿の方ですが、
なんでそんな言い方をするのかと思ってしまいます。

いつもの会社や家庭でそんな風に言っているんだろうなあと想像してしまう。


混んでいる電車に乗る時に、
ぎゅうぎゅうお尻から押し込むように乗り込んで来る人がいます。

でも、「すみません、乗せてください」と頭を下げながら言うと
たいていの人たちは心持ち身体をずらしてくれます。


先ほどの年配の男性は「ありがとう」って言われたことがないのかなあ。
「ありがとう」という言葉は気持ちを通わせる魔法のような言葉なのにね。

残念ながらこの方は、かわいい店員さんの素敵な笑顔は見れなかったはずです。

毎日の小さなせは「ありがとう」の数に比例する、僕はそう信じています。

 「人々が幸せになるブランド」をプロデューするクエストリーの櫻田です。
 
火曜日から福井に出張中です。思ったよりも雪は少ないですね。
何度も降ってはいるようですが、ひどく積もりほどの雪になるほどではないようです。

大野のお取引先も今年はまだ屋根の雪下ろしをしていないといっていました。
 

さて、今日のお取引先のミーティングでは次のようなことを話しました。


店はお客様がいなければ成り立ちません。

どうしたらお客様をつくることが出来るのか？
これって商売をする人にとっての常に最大の課題ですね。
 
しかし、残念ながら特効薬はありません。いま目の前にお客様に全力を尽くすしかありません。

全力を尽くすということは、お客様と対話を繰り返し、最適な提案をすることです。
 
最適な提案とは何でしょうか？

それはお客様が自分のことと思ってくれることです。
どんなにいい品でも、お客様が自分とは関係ないことと思っている限りは売れません。
 
自分のことと思ってもらうには情報が必要です。

情報があるといい関係を作ることが出来ます。

いい関係がつくれると提案に耳を傾けてもらうことが出来ますね。
 

例えば、同じ出身地ならば一気に距離感が縮まります。
趣味や関心事が同じだと話は盛り上がります。

お客様との関係づくりが上手な人は、共通項を見つける名人ですね。


誤解を恐れずにいえば一種の恋愛関係と同じです。

片思いから両思いになるには、一方的に好きですといってもうまくいきません。
まずは相手の好きなことを知らなければ難しい。
 
「へえ、私と同じだ、いっしょのことを考えている人がいるんだ」
と思ってもらうことが関係づくりの第一歩です。

ものを売るということはここから始まります。
 
もちろん商品やサービスの魅力や価値は大事ですが、
それを提案するあなたに魅力がなければものは売れません。


魅力というと難しく感じるかもしれませんが、要は共通点です。
 
別な言い方をすると、相手と自分の間に橋を架けることです。
橋が架からなければ気持ちを通い合わせることは出来ません。
 
高い満足を感じたお客様は再来店につながるだけでなく、
口コミで店のよさを伝えてくれます。

言い方を変えれば伝道師になるわけです。熱心な布教活動をしてくれます。
 
その反対に不満や不信を思えたお客様は、その度合いが大きければ、大きいほどテロリストになります。

つまり店の悪い評判を周囲に言いふらすのです。


テロリストではなく、伝道師を増やしましょう。