株式会社クエストリー

「小さくても光り輝くブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。

 
サービスってよく使われる言葉ですが、
「一言でサービスを表現すると何ですか」と質問すると、以外と答えが帰ってきません。
 
サービスは「小さな思いやりの積み重ね」です。
無料にしたり、特典を付けたりすることはそのひとつに過ぎません。
 
大事なことはその行為に思いやりがあること。
小さなことでも積み重なれば大きな思いやりになります。
 

先日、あるお店に会社のメンバーといっしょに入ったときのこと。
煮込みをオーダーすると、運ばれてきたときに、
「お二人で召し上がると思いましたので、小皿にお分けしました」の一言。

こういうのがサービスの本質だと思います。
 
もうひとつ、お通しってありますよね。
無料サービスのように見えてしっかりとお金を取られます。
ひどいお通しを出されると、むっとするときもあります。
 
さきほどのお店ではお通しに「先日まで五島列島フェアを開催していたのですが、
このわかめがすごくおいしかったのでお出ししました」のコメント付き。
 
たかがお通し、されどお通しです。
出し方ひとつで上質なサービスになるか、店都合の勝手なものになるかですね。
 

「そんなの簡単じゃん」……本当にそうでしょうか。
小さな思いやりは、お客様をていねいに観察し、何を望んでいるのかを知らなければできません。
 
型通りのマニュアルや紋切りタイプのセールストークではない、
人間の観察力、期待要望の察知力、このあたりがサービス力の差につながるように思います。
 
 

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