株式会社クエストリー

「人々が幸せになるにブランド」をプロデュースするクエストリーの櫻田です。

経営において数字を見ることは大事ですが、
「何が正しいのか」、「お客様がどんなことを求めているのか」は、数字だけからは見えません。

数字の裏側になる事実を知ることがすごく大事。それを教えてくれるのが「お客様の声」です。

しかし、「お客様の声」は大事なのですが、
「お客様の声」の通りやれば商売やビジネスがうまくいくとは限りません。

実はお客様の要望や期待の中には、
かなり勝手な意見やその場の思いつきが含まれていることも事実です。

とくに不満やクレームの声は気になりますよね。
これが頻繁に寄せられると無意識に「お客の声」を避けたくなります。

その不満やクレームに敏感になり過ぎると、社員の気持ちは委縮し、
前向きな行動が少なくなり、働くモチベーションが低下します。

もちろん、安全や信用に関わるようなものはすぐに対応する必要があります。

でもね、出来ることを超えたものや個人的な感情だけに由来する不満やクレームと
一つひとつ向かい合うわけにはいきません。
「無茶な声」は思い切って無視することも必要ですね。

「不満の声」よりも大事なのは「喜びの声」です。
「喜びの声」には、自分勝手な我がままや無理難題な意見は入り込みません。
それにお金を払っておべんちゃらをいう人もいませんよ。

要はお客様の素直な感情が「喜びの声」ですね。

「不満の声」は社員を委縮させますが、「喜びの声」は社内を明るくします。

小さなつぶやきの様な声でもいいのです。
「喜びの声」はどんどん社内に広めましょう。壁に貼り出したっていい。ウェッブサイトで発信するのもグッド。

不思議なもので「喜びの声」が満ちあふれてくると、「ありがとう」という感謝のオーラで仕事が包まれます。

すると、これまで避けていた「不満の声」の肝が見えてきます。

そして、「ようし、真剣に解決しようや」という前向きな思考と行動が生まれてきます。