株式会社クエストリー

「人々が幸せになるブランド」をプロデュースしているクエストリーの櫻田です。

弊社のブランディングプロジェクトの中で、かなり重要な取り組みのひとつが「ミッションの確立」です。
現在も都内のある飲食店の「ミッションの確立」に取り組んでいます。
どんなふうにプロジェクト進めていくのかをちょっとご紹介します。

「ミッションの確立」には、いろいろなアプローチがありますが、
この会社の場合は、まずは「ミッション勉強会」を幹部社員向けと一般社員向けで開催しました。

ミッションとは何か、ミッションを軸にした経営は何を変えるのか、ということを
事例を交えて（功罪はありますが…）、映像を使い（座学では飽きます）ご説明いたしました。

続いて、現状のリサーチを行いました。
まずは、全社員の「ヒヤリング」。時間は一人約30分程度です。
経営者、経営幹部はもちろんこと、今年入社したばかりの社員も含めた全社員が対象です。

「ヒヤリング」は、一人ひとりの会社に対する思いや要望、期待、
そして会社の経営資源をどう感じているかを知るために不可欠です。

でも「ヒヤリング」は神経を使います。
刑事の尋問や誘導インタビューになってしまうと、変質した答えしか出てきません。

ヒヤリングに続いて、行ったのはお客様アンケート。



このお店はお客様の会員制度がありましたので、約400名の会員にアンケート用紙を送り、
弊社に戻してもらう調査方法です。（外部の会社に戻ることにより、本音が書きやすくなります）
同時に店頭でも、レジでの支払い終了後に調査用紙をお渡しし、後日返信してもらいました。

現時点で230通の調査用紙が戻ってきています。
お客様アンケートは基本の属性は記入していただきますが、基本は無記名。

5段階評価もさることながら、コメント欄に記入してある内容は、
お店の強み、弱みを見つけ出し、経営資源を洗い出す基本の材料となります。
この分析もかなりの時間をかけて行いました。

お客様アンケートと同時に行ったのが、お客様と接する社員による「お客様声」の収集活動でした。
これは声の中身も重要ですが、目的は社員がお客様のお声に耳を傾け、
何気ない小さな行動をていねいに観察する習慣をつくることです。

もうひとつ、調査したのがブログ分析。
ネット上のブログをチェックし、書きこまれているキーワードを分析します。
これも手間がかかりますが、このお店の場合は必要なプロセスでした。

以上の4つの調査をもとに「ミッション検討会」を開きました。
続きは次回………。

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